- アマゾンのCEO、ジェフ・ベゾス氏は、金曜日のステージ上のインタビューで、彼に送られた顧客からの苦情メールを個人的に読んでいるが、多くの人には返信していないと語った。
- 多くの場合、彼はそれらの電子メールを、疑問符という1文字で担当の幹部に転送します。
- 電子メールを受信したマネージャーは、すべてを破棄し、状況を調査し、巧妙に作成された応答を作成するためのフックになります。
AmazonCEOのJeffBezosは、疑問符という1文字のメールを経営幹部に送信するという悪名高い習慣があります。
幹部がベゾスから単に「？」と書かれたメールを受け取ったとき彼らは、顧客が不満を言ったためにベゾスが何かを心配していることを知っている、とベゾスは ジョージブッシュ大統領センターでのステージ上のインタビュー 金曜日に。
「私はまだ顧客が書くことができる電子メールアドレスを持っています」とベゾスは言いました。彼は通常、それらの電子メールに自分で返信することはありませんが、それらを読みます。
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「私はそれらの電子メールのほとんどを見ます。私はそれらを見て、疑問符を付けてその地域を担当する幹部に転送します。それは速記です、「あなたはこれを調べることができますか？」 「なぜこれが起こっているのですか？」ベゾスは言った。
このようなメールを受け取ることはAmazonではかなり一般的なことであり、それも大きな問題です。幹部は、その地域を担当するマネージャーに転送することがよくあります。マネージャーは、心を沈めながらメールを閲覧します。最近、そのうちの1人が私たちに話しました。
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これは、マネージャーがすべてを削除し、調査して、回答を返すためのフックになっているためです。アマゾンのマネージャーは最近、夜や週末に多くの調査を行うことを意味する場合があります。
しかし、ベゾスはその電子メールアドレス、jeff @を見ています amazon.com 、顧客の近くにとどまる方法として。これは、日常の顧客サービスから遠く離れており、主にデータとレポートを通じて会社を見るエグゼクティブとしては難しい場合があります。
「私たちはたくさんの指標を持っています」とベゾスは説明しました。 「年間数十億のパッケージを出荷する場合、適切なデータとメトリックが必要です。時間どおりに配達していますか？すべての都市に時間通りに配達しますか？集合住宅へ？ ...パッケージに空気が多すぎるのか、無駄なパッケージなのか？」
したがって、これらの顧客の苦情は彼に最前線の洞察を与えます。彼のすべてのデータが1つのことを言い、少数の顧客が別のことを言っている場合、彼は顧客を信じています。
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「私が気付いたのは、逸話とデータが一致しない場合、逸話は通常正しいということです。測定方法に問題があります」と彼は説明しました。
これは、ベゾスがアマゾンの最も重要な価値観の1つである顧客の執着を表現する方法の1つです。
「私たちはそれについて話します、 お客様 とは対照的に、執着 競合他社選手 執着」と彼は言った。多くの場合、企業は顧客に焦点を合わせていると言いますが、実際にはほとんどのエネルギーを競合他社に反応して話し合うことに費やしています。
「あなたの文化全体が競争相手に取りつかれている場合、あなたが前に出ているとやる気を維持するのは難しいです。顧客も不満を持っていますが、常に不満を持っており、常にもっと欲しがっています。したがって、競合他社の前にどれだけ前に出ても、顧客の後ろにいます。彼らはいつもあなたを引き寄せています」と彼は言いました。
この郵便受け もともと登場 ビジネスインサイダー。
