人々は会社を愛していません。彼らは製品、体験、そして人が大好きです。愛を創造したいなら、努力しなければなりません。私たちが取り組んでいる方法の 1 つは、顧客調査です。
お客様の声に耳を傾けることは、本当に謙虚です。夏の間、私たちは調査を行い、彼らの期待に常に応えているとは限らないことがわかりました。彼らは、「この製品は気に入ったのですが、届くまでに 3 週間かかりました」または「この製品は気に入りましたが、届くまでに 3 週間かかりました。サイズが合わず、返品できませんでした」と言われました。それ。'
返信する最良の方法は、顧客にメールを書くことだと感じました。私はこう言いたかったのです、「私たちは本物の人間です。私たちはあなたから聞いたので、ここで私たちがやろうとしていることです.
私は正直な謙虚さと共感を伝え、私たちが敏感であることを示したかったのです.私たちは、より良くなるように努力するだろうと人々に言っただけではありません。私たちは計画を立てていました。 100％笑顔保証制度を導入しました。私たちは、「もし私たちがあなたを笑顔にできなかったら、私たちに知らせてください。私たちがそれを修正します」と言いました。その保証には、送料無料や返品など、彼らが求めていたものが含まれていましたが、私たちは彼らの期待を超えるためのテクノロジーも開発しました。たとえば、顧客が購入した直後に商品が販売された場合、その顧客のアカウントに自動的に入金されます。顧客の期待を超える責任は私たちにあり、何かが間違っていることを顧客に報告する責任はありません。
どんな関係においても信頼関係を築く鍵は真正性です。ですから、もしあなたが失敗したら、自分が置かれている状況を自分のものにしてください。人々は誠実さを尊重します。あなたが聞いたこと、直面している課題、そしてあなたが加えようとしている変化の動機に誠実であれば、顧客はそれを補うためのたくさんの滑走路をあなたに与えてくれるでしょう。
Inc. のスタッフ ライター Issie Lapowsky に語ったとおりです。
