メイン 起動 顧客のレビューが非常に重要である理由を証明する秘密の比率

顧客のレビューが非常に重要である理由を証明する秘密の比率

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優れた顧客レビューは売り上げを伸ばすことができますが、悪いレビューは彼らを傷つける可能性があります-それらは明らかな相関関係です。しかし、良いレビューと悪いレビューの比率が、レビュー自体よりもさらに重要であることをご存知ですか?それは本当です、そしてそれはあなたの成功を成し遂げるか、または壊すかもしれません。

顧客があなたのブランドとどのように相互作用するか、そしてあなたが作成する顧客体験を理解することはあなたの成功に不可欠です。次のことを考慮してください。

  1. 顧客が不満を持っている場合、91%の確率で二度と会社と取引をしなくなります(LeeResources)。

  2. 不満のある顧客は通常、他の9〜15人に自分の経験について話します。 20人以上と言う人もいます(ホワイトハウス消費者局)。

  3. ネガティブなカスタマーエクスペリエンスは、消費者の86%が会社とのビジネスをやめる理由です(カスタマーエクスペリエンス影響レポート)。

  4. 優れたカスタマーエクスペリエンスにより、消費者の42%が再度購入するようになります(Zendeskカスタマーサービス調査)。

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否定的な顧客体験は悪いレビューにつながり、悪いレビューは深刻な損害を与える可能性があります-修正するには良いレビュー以上のものが必要です。読み続けて、良いレビューと悪いレビューの比率の背後にある理論を理解し、それをどのように有利に使用できるかを学びます。

明らかにされた比率

比率は次のとおりです。1つの否定的なレビューのダメージを元に戻すには、約40の肯定的なカスタマーエクスペリエンスが必要です。この比率は、人間の行動、数学、論理の組み合わせから導き出されます。これが私がそれを発見した方法です:

  1. ネガティブな経験をしている顧客は 悪いレビューを残すことによってその経験を共有する可能性が高い

  2. 一方、前向きな経験を持つ顧客は、良いレビューを残す可能性は低いです。私の経験では、幸せな顧客の10人に1人だけが良いレビューを残しています。

  3. あなたの会社または製品の評価(通常は5つ星のうち)は、良いレビューと悪いレビューの全体的な平均を反映しています。したがって、全体的な評価を4つ星に維持することが目標である場合は、1つ星のレビューごとに4つの5つ星のレビューが必要になります。

  4. 幸せな顧客の10人に1人だけが肯定的な5つ星のレビューを残し、各1つ星のレビューを補うのに4つの5つ星のレビューが必要であることを知っているとすると、40の肯定的な顧客体験が補うのにかかると考えることができます単一の悪いレビュー。

これらすべてが、レビューの良し悪しの比率を無視することは事実上不可能です。私はこれを私の会社で直接目撃しました、そしてそれは素晴らしい顧客体験を提供することによって素晴らしいレビューを得る重要性を増します。

優れたカスタマーエクスペリエンスは貴重です

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスと評価があなたのビジネスに利益をもたらすことができる無数の方法があります。ここにいくつかあります。

  1. 売上の増加。Zendeskによる調査 、88%の顧客が、購入の決定に影響を与えたオンラインレビューを読んでいます。

  2. ブランドの評判。 良いレビューは、あなたの側で追加の作業をすることなく、あなたのブランドの評判を高めます。

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  3. 無料のマーケティング。 満足している顧客は、貴重な口コミマーケティングを提供し、多くの場合、最大の支持者であることが証明されます。によると アメリカンエキスプレスによる研究 、消費者の42%が、家族や友人からの推薦は、販売やプロモーションよりも購入に影響を与えると述べています。

  4. 製品と会社の検証。 あなたがお金を集めているなら、投資家とパートナーは間違いなくあなたの評価とレビューを見るでしょう。強い評価はあなたが投資する価値のある素晴らしい会社を持っていることを確認します。

  5. 販促資料。 優れたレビューは、Webサイト、マーケティングクリエイティブ、およびソーシャルメディアマーケティングキャンペーンの一部としての推薦状として使用できます。

解決策は1つだけです

1回の悪いレビューで40の優れたカスタマーエクスペリエンスの価値を取り消すことができる場合、最善の解決策は顧客満足度に焦点を当てることです。まだの場合は、顧客の幸せは、製品やサービス自体と同じくらいビジネスにとって重要であるはずです。

これがお客様の幸せへの3つの鍵です。

  1. 製品の品質。 製品、サービス、またはアプリは、信頼できる方法で約束した価値を提供する必要があります。顧客の99%がカスタマーサービスに電話をかけないように、うまく機能するはずです。

  2. 顧客サービス。 優れたカスタマーサービスは、悪いレビューを防ぐだけでなく、ブランドの定義にも役立ちます。カスタマーサービスの方程式の鍵には、有能で思いやりのある担当者、エスカレーションを効果的に処理できるマネージャー、複数の連絡手段(電子メール、電話、チャットなど)、および便利な営業時間が含まれます。

  3. ユーザーの教育。 私は、製品の使用方法について顧客を教育することを提唱しています。たとえば、SkyBellの一部のお客様から、ビデオドアベルのモーションセンサーがすぐにアクティブにならないという苦情が寄せられた場合、5〜10秒の遅延を追加した理由を説明しました。教育を受けた後、お客様はこの機能に不満を感じるのではなく、感謝していました。

あなたが顧客の幸福を高めることに焦点を合わせるとき、それは悪いレビューにつながる否定的な経験を防ぐのを助けます。そして、数学によれば、悪いレビューを避けることは、良いレビューを得るよりもさらに重要です。

肯定的な顧客レビューはあなたの成功のための最も重要な要素の1つであり、それらを取得する最も確実な方法は、優れた顧客体験を提供することです。時間をかけてカスタマーレビューの比率を理解してから、製品、カスタマーサービス、および教育の取り組みを評価してください。そうすることで、顧客満足度をマスターし、覆すのが非常に難しい悪いレビューを回避するのに役立ちます。