私たちは長い間サービスデザインの主題について書き、取り組んできましたが、私たちが最初に主題を取り上げたとき、人々が私たちが話していることを常に正確に知っているとは限らないことを時々忘れます。私たちが思いついた実用的な定義は次のとおりです。サービスデザインとは、顧客が望む体験をいつでも得られるようにするためのことです。それには、販売されているものや実際にトランザクションが発生するかどうかに関係なく、顧客を満足させ、戦略的目標を前進させるために、顧客と企業の相互作用のすべての段階と側面の実行を再考、再作成、および再考することが含まれます。
最後に、スターバックスとダンキンドーナツという、誰もがよく知っている2つの非常に異なる、非常に成功したサービスデザインを使用して、優れたショートカットを考案しました。どちらも成功したビジネスであり、どちらも有名なブランドであり、それぞれのロゴからすぐに認識でき、それぞれに熱狂的なファンがいます。 （どちらか一方を好む人でいっぱいの部屋に、強い好みを持たないコーヒーの人を見つけることはまだ起こっていません。）
リル・ニコは何歳ですか
それはコーヒーではありません
なぜ一方を好むのか、もう一方を好むのかを人々に尋ねると、興味深いものになります。答えがコーヒー自体に関係することはめったにありませんが、経験に関係しています。これは、「仕事」の顧客が「雇用」する目的の観点から製品やサービスについて考えるというクレイ・クリステンセンの考えを超えています。ダンキンの信者はつかんで行きたいと思う傾向があります。彼らは、車のカップホルダーに収まるエネルギッシュなほぼネオン色で飾られたカップで提供されるマンチキンのような小さなタッチを高く評価しています。 Dunkin 'は、すばやく準備（さらにはカスタマイズ）できる最小限の手間をかけるメニューを慎重に作成しました。
スターバックスの支持者は、落ち着いた照明、滞在できる（そして滞在して滞在できる）という事実、スターバックスがあなたの「3番目の場所」（仕事と家の後）であるという創設者ハワードシュルツの概念を心に留め、手作りのコーヒーの調合を愛しています組み合わせの数は80,000を超えると言われています。
どちらもカフェインと炭水化物を販売していますが、それ以上に、それぞれが非常に異なる体験を販売しています。今、あなたはそれぞれが他の本からいくつかのページを取っていると主張するかもしれません。スターバックスのアプリを使用すると、コーヒーを注文できるので、手に取って行くだけです。ダンキンドーナツにはかなり派手なコーヒーの組み合わせがいくつかあり、店内のビデオメニューは、1人（少なくとも1人）がぶらぶらしてしばらく見ていると想像できるほど魅力的です。
エクスペリエンスの設計
しかし、これらの動きがブランドを歪めている、またはコア戦略を放棄していることを意味すると考えることは、サービスデザインのポイントを見逃すことです。それは全体としての経験であり、その経験が顧客にどのように感じさせるかです。
アプリでスターバックスのアイスカーメルマキアートを事前注文して持ち帰ったとしても、照明、椅子、備品、音楽、あなたが通り抜ける群衆のテノール。同様に、「ダンキンの通常よりも派手な温かい飲み物」は、「アメリカがダンキンで走る」をそのような強力なスローガンにした活発な効率感を今でも与えます。
販売している製品だけでなく、作成しているエクスペリエンスと、それが戦略やブランドにどのように影響するかを考えてください。
