ニューヨーク市の地下鉄の駅自体は注目に値しません。しかし、ブエノスアイレスの真ん中にある大陸から離れたところにあるクールなレプリカを見つけたら、それは話す価値のある体験になります。そのため、数週間前にUptown Barを訪れて以来、黙ることができませんでした。
友達も私もほとんど入りませんでした。私たちは「リスト」に載っていなかったため、最初は拒否されました。しかし、私の仲間の一人がいくつかのひもを引っ張って、数分後に私たちは排他的な会場に入った。
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私たちは最初からすべての経験に驚いていました。私たちがニューヨークに運ばれたように感じさせるために、所有者が細心の注意を払っていたことは明らかでした。
「駅」の入り口に降りるとすぐに、落書きが積まれた地下鉄のタイル張りの壁を通り抜け、ターンスタイルを通り抜け、待っている地下鉄の車に乗り込みました。集合写真の撮影を一時停止した後、すべてのアクションが行われているメインサイトに足を踏み入れました。
カスタマーエクスペリエンスを無視するわけにはいきません。
アップタウンでの素晴らしい経験 強制 私はそれを他の人と共有します。初めてカップケーキATMを訪れたときも同じことが起こりました。そして、それは友人が最近会社で経験した素晴らしいカスタマーサービスの経験について投稿したときに起こったことです。
ますます、優れた製品やサービスは忠実な顧客を獲得するのに十分ではありません。特に混雑した騒がしい市場では、顧客の注意を引くことが絶えずあります。したがって、顧客が満足していても、目立たない経験はすぐに忘れられます。ブエノはありません。
顧客は、現状の酔わせるような落ち着きから彼らに衝撃を与え、彼らに注意を向けさせる経験を切望しています。
したがって、ある調査報告が示したのは当然のことです。 購入者の86％は、カスタマーエクスペリエンスに対してより多く支払うことになります 。その同じ研究は、顧客体験が2020年までに主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い抜くことを発見しました。
組織が優れたエクスペリエンスを一貫して提供できるように準備するための3つの方法を次に示します。これにより、顧客はより多くのことを望んでいるだけでなく、友人にもそのことを伝えなければなりません。
1.意図的にする。
セレンディピティの結果として、ビジネスにおいて異常な瞬間が発生することはめったにありません。ほとんどの場合、それらは設計によって発生します。
そのため、Zappos、The Ritz Carlton、Nordstrom、Disneyなどの企業は、常に顧客を「驚かせる」企業のトップリストに載っています。彼らがそうすることを彼らの文化の一部にしたので、彼らの顧客を喜ばせるために余分な努力をしている彼らの物語と例はたくさんあります。それは彼らの製品提供の延長です。
ZapposとDisneyは、この点に関する彼らの意図を彼らの使命声明に含めることさえしました。
Zapposは「私たちの目的はすごい生活を送ることです」と宣言し、Disneyはこのように彼らの目的を宣言します。「私たちは世界で最も創造的で革新的で収益性の高いエンターテインメント体験と関連製品の開発を目指しています。」
2.オールインします。
素晴らしい体験を作りたいと願う企業はたくさんありますが、意味のある方法でそれを行う勇気がありません。それで、彼らは彼らの考えと彼らの努力を弱め、人々が期待するものからあまり逸脱しないようにします。
しかし、あなたはあなたの顧客の心に好きな記憶を入れ墨する経験を提供するために大胆でなければなりません。
彼らの本の中で 瞬間の力 、著者のChipとDan Heathは、これらのタイプのエクスペリエンスを提供するために何が必要かについて、より多くの洞察を提供し、瞬間を定義します。
定義する瞬間は、日常を超えています。それらは、友人のジョークを笑うような一時的な幸福だけでなく、思い出に残る喜びを提供します...高揚した瞬間を構築するには、感覚的な喜びを高める必要があります...そして、適切な場合は、驚きの要素を追加します。
Uptown Barのオーナーは、本物のニューヨークのような体験を作り出すために全力を尽くしました。賭け金を引き上げ、安全だと感じたものを超えて境界を押し上げることにより、彼らは競争上の優位性の源となる一連の明確な瞬間を生み出しました。
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3.チームがチャンスを探して獲得できるようにします。
よくある誤解は、顧客を驚かせる瞬間を提供するには多額の費用がかかるというものです。時には、最も有意義で記憶に残る瞬間は、誰かが率先して誰かの日を明るくした結果です。
それは、Targetの従業員が2016年にコインで注文の支払いをしていた年配の女性に辛抱強く親切だったときに起こったことです。列に並んでいる別の顧客が交換を見て、Facebookで彼女と彼女の家族に与えた影響について書きましたそれ以来、口コミで広まった投稿。
チームが顧客を喜ばせる方法を探す力を与えます。あなたの顧客があなたと一緒にいるように感じさせるために、彼らにさらに一歩前進するように勧めてください。
