顧客として、二度と戻らないと誓って立ち去るような経験をしたことはありますか?あなたがどのように扱われたか、または提供されたものについて、ほとんど受け入れられないように思えたところはどこですか?
そんな経験は誰にでもあると思います。実際、残念ながらそのような経験をされたことのある方も多いのではないでしょうか。
その感覚を覚えていますか？あなたの否定的な経験を耳のある人に聞いてもらうために、どんなに努力したか覚えていますか?
中傷するのはこんな感じです。
公平を期すために、私が上で説明したことは、強い批判者 (NPS スケールで 0-1) である可能性が高いですが、顧客があなたのビジネスを批判する者であると認識している場合は、その気持ちを念頭に置いてください。
口コミの推奨と紹介がビジネスの生命線である場合、否定的なレビューと否定的な口コミは癌です。そして残念なことに、それらは急速に広がり、はるかに大きな影響を及ぼします。
によると 3,200人以上のランダムな消費者の調査 , 75% が友人や同僚と否定的な経験を共有する可能性が高いと答えましたが、楽しんだ製品やサービスを勧めると答えたのは 42% だけでした.
つまり、否定的な経験は、肯定的な経験が与える影響を大幅に上回る可能性があるということです。つまり、あなたが持っている中傷者ごとに、ブランドを擁護するいくつかのプロモーターが必要です。
これが、正の NPS スコア (0 を超えるもの) が NPS 基準によって「良い」スコアと見なされる主な理由の 1 つです。計算に基づいて、それは単にあなたが中傷者よりも多くの推進者を持っていることを意味します。ギャップが広がるほど、収益へのプラスの影響と成長が見られます。
私はかなりの時間を費やして、あなたのプロモーターを成長に活用するための最良の方法と、あなたの批判者を積極的に特定して管理することによってチャーンを削減または排除する方法について話してきましたが、これら2つのグループの人々は実際にどのように見えますか?
オーガスト・アルシナは何の人種ですか
数週間前、私はプロモーターの構造を深く掘り下げ、彼らの習慣と、彼らがあなたのビジネスに与える可能性のある (あなたが思っている以上の) 潜在的な影響を直接見てみましょう。
ここで、中傷者について深く掘り下げます。彼らが何をしているか、そしてそれがあなたの収益や全体的な評判に与える可能性のある影響についてです。
中傷する人を適切に管理するには、その人が実際の生活でどのように見えるかを知ることが役立ちます。
2年ほど前、妻と私は(当時の)ケーブル会社から手紙を受け取りました。 チャーター・コミュニケーションズ .手紙には、私たちの契約がまもなく更新される予定であり、新しい料金が 70% 引き上げられると書かれていました。
過去 8 年間彼らと一緒にいたので、料金の値上げは単なるコードであり、料金が通常に戻るまで電話をかけてキャンセルするふりをする時間であることがわかりました。いつも後ろが痛いですが、ケーブルテレビの常連客のようでした。
翌日、私は電話をかけ、顧客維持部門と話すように頼みました (メモ: これがあなたの会社の実際の部門である場合、チャーンの問題が発生している可能性があります)。最初に話した相手から私が求めていた答えが得られなかったので、上司に相談するように頼みました (これも通常のプロセスの一部です)。
驚いたことに、監督者は助けてくれませんでした。チャーターでケーブル サービスを継続したい場合は、実際には 70% 以上の料金を支払う必要があると言われました。これは、過去 2 年間の同じパッケージの場合です。
私は立ち去ると脅し、彼らに私たちのビジネスを「維持」するための最後の試みを与え、私たちが去ったらもう戻らないと言いました。私は何も得ていません。
端的に言うと、私たちはケーブルテレビを一斉に切断し、Netflix と Hulu のみに切り替えました。最初は痛かったが、なぜ企業が利率を上げる必要があるのかは理解できた。率直に言って、それはかえって幸運だった。
しかし、これは物事が醜くなった場所です。
サービスをキャンセルしてから約 2 週間後、Charter から毎週お得な電話がかかってくるようになりました。設置費用を免除してくれるとか、料金を割り引いてくれるとか。
つまり、オファーには感謝していますが、この面倒なことをすべて経験する前に、この柔軟性はどこにあったのでしょうか?
最初、私は彼らの申し出を丁重に断り、戻ってこないとその都度説明しました。しかし、呼びかけは続き、憲章の人々は耳を傾けませんでした。そして、とうとうクラックしてしまいました。私は二度と彼らに一銭も渡さないと誓っただけでなく、Inc での経験も共有しました。最終的に、それはほぼ 1,000 回共有され、オンラインで存続し、永遠に検索を通じてアクセスされます。
私はこれまでも、そしてこれからも憲章を中傷する者であり続けます。
メドウ・レイン・ウォーカー純資産
さて、チャーターが最初から私のレートを上げなかったり、その後電話を止めたりしなかった場合、私は彼らを推薦したり、肯定的な投稿を書いたりしたでしょうか?ほとんどの場合、そうではありません。しかし、私は何千人もの人々と否定的な経験を共有することもありませんでした.
これが中傷者の毒性であり、フィードバックに返信するときに最初に彼らに焦点を当てることが重要である理由です。
中傷者と協力する場合は、いくつか知っておくべきことがあります。
彼らはすぐにチャーン (あなたから離れて) する可能性があります。 これはかなり明白に思えるかもしれませんが、中傷者とは、NPS スケールで最大 6 点のスコアを付ける人のことであることに注意してください。 0、1、さらには 2 は、片足を出ただけで明らかに不満を持っている顧客のように見えるかもしれませんが、5 と 6 のスコアを付ける顧客はそれほど明白ではありません。
中傷者は、あなたに 6 点以下のスコアを付ける人です。
知っておくべきことは、統計的に言えば、あなたの中傷者の最大 40 ～ 50% が、今後 90 日 (またはそれより早く) 以内にあなたから離れていくということです。チャーンを減らすことが目標である場合、できる限り迅速に (つまり、すぐに) 顧客に対応し、その懸念に対処することが非常に重要です。
中傷者は推進者よりも大声で話す。 上で指摘したように、中傷者は、推奨者が肯定的な経験を共有するよりも、否定的な経験を他人と共有する可能性がほぼ 2 倍になります。
残念ながら、ニュースは悪化します。 サイコロジー・トゥデイが記事を書いた これは、人間が悪い情報と良い情報をどのように受け取るかに関するいくつかの異なる研究の結果をまとめたものです。研究によると、私たちは良いことの見通しよりも、悪いことの脅威に関心があることがわかりました。
ジョディ・リン・オキーフ ジョン・キューザック
簡単に言えば、中傷者が共有する 1 つの悪い経験は、プロモーターが共有する 1 つの良い経験をはるかに上回る可能性があります。
受動的な人よりも、中傷する人があなたの次の推進者になる可能性が高くなります。 聞くと奇妙に聞こえるかもしれませんが、一般的に言って、あなたの強力な中傷者は、あなたの強力な推進者とそれほど似ていないというわけではありません。彼らは、あなたの製品の熱心な消費者です。唯一の違いは、中傷者にとって、彼らの経験には何かが欠けているということです。
中傷者はあなたが提供するものを欲しがり、彼らはそれが彼らのニーズに合っていることを切望していることを忘れないでください.あなたの仕事は、うまくいけばそれらのニーズを満たすことです。そうすれば、彼らはあなたの次の最大の支持者になる可能性が最も高くなります。
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誰も自分のビジネスに中傷者を望んでいませんが、すべての会社には (Apple などの NPS 基準で「ワールドクラス」と見なされるものでさえ) 中傷者がいます。重要なのは、次のようなプラットフォームを使用することです。 プロモーター.io 迅速に耳を傾け、ニーズに対応することで、中傷者を管理します。それらが不合理であったり、満たされなかったりする場合、意味のある対話を行うことで、少なくともPR災害や厄介なオンラインレビューを防ぐのに大いに役立ちます.
