私が事業主に彼らの会社を競争から際立たせているものを尋ねるときはいつでも、私はほとんど常に同じ答えを得る：卓越した顧客サービス。
それは非常に真実かもしれませんが、それは私が通常信じたがらない答えです。結局のところ、私はむしろ顧客からの良い顧客サービスについて聞きたいです。
しかし、これは私に起こったので、私が保証できる優れたカスタマーサービスの話の1つです。
最近、整形外科医との面会を予約しました。 ZocDoc 、ユーザーが医師を見つけて確認し、オンラインで予約できる会社。予約時間を選んだ後、医者から電話があり、その時間はもう利用できないとのことでした。 5分も経たないうちに、私たち2人に役立つスロットが見つかり、電話を切りました。小さな問題ですが、私が不便と呼ぶものではありませんでした。
しかし、10分後、ZocDocのカスタマーサービス担当者から電話があり、混乱をお詫びしました。問題はないと言ったのですが、トラブルのために10ドルのAmazonギフトカードを送ってくれと申し出ました。それは、私自身、並外れたカスタマーサービスだと思いました。
そこで、私はアップタウンに向かい、ZocDocのニューヨーク市本部に向かい、同社が優れたカスタマーサービスをどのように制度化しているかを知ることにしました。
ロリ・ペティは誰と結婚していますか
それがどのように始まったか
ZocDocは、CEOのCyrus Massoumiがシアトルからニューヨークへのフライトで鼓膜を弾き、ニューヨーク市で4日間医師を見つけることができなかった後、2007年に設立されました。試練は彼にテクノロジーを使って医療を見つけるより良い方法を考え出すように促しました。しかし、テクノロジー指向の企業であるにもかかわらず、ZocDocの3人の共同創設者であるMassoumi、Oliver Kharraz、およびNick Ganjuは、顧客との人間的な接触を維持すること、または彼らが「患者」と呼ぶことを約束しました。
初期の頃、その仕事はカラズに落ちました。訓練を受けた医師であり、現在はZocDocのCOOです。最近のZocDoc本社のツアーで、ZocDocが設立されてから最初の数年間、患者が問題を抱えているとき、たとえば長い待ち時間があるときはいつでも、彼は医者のオフィスで花束を持って彼らに会うと言っていました。花とチョコレートは個人的にトラブルをお詫びします。
「インターネットで無料のサービスを利用した後、とにかく完全には機能しないと予想されていたのに、花とチョコレートを持った男が待っていることに人々は間違いなく驚いていました」と彼は言います。 「明らかにそれはスケーラブルではありませんでしたが、何かがうまくいかなかったかどうかをすべてのインスタンスで理解したかったのですが、根本的な原因は何でしたか？問題が根絶されることを確実にするために、私たちは個人と彼女の後に来るすべての人々のためにそれを正しくする必要があります。
同社の約500人の従業員を収容するために急速に拡大しているZocDocのオフィスには、ZocDoc患者からの新しいフィードバックを毎日提供するPatients FirstWallと呼ばれる黒板ペイントで覆われた壁があります。私の訪問の日に、匿名の投稿は次のように読みました： 'ありがとう。ありがとうありがとう！！！ ZocDocは私の人生を永遠に変えました!!!この素晴らしいシステム/サービスを利用できるように、病気になりたくなります。」
キム・レウォン結婚
「私たちは常に、サービスがいかにクールであるか、またはどのように患者の問題を解決したかについて患者から聞いています。私たちは組織全体と愛を共有したいと思っています」とオペレーションディレクターのアンナエルウッドは言います。
Zapposから学ぶ
マシュー・スタッフォードが生まれた場所
3年前に入社して以来、Kharrazが初期の頃に導入した非公式のポリシーのいくつかを形式化するのがElwoodの仕事でした。インスピレーションを得るために、彼女はカスタマーサービスの古いパラゴンであるZapposのオフィスツアーから始めました。 「私たちは彼らのベストプラクティスを学びたかったのです」と彼女は言います。
Elwoodが特に誇りに思っているZocDocツアーのワンストップは、オフィスのカスタマーサービスセクションにぶら下がっているモニターです。 ZocDocに関するすべてのツイート、1時間以内に応答された電子メールの割合、および1回の呼び出し音の後に応答された通話の割合が表示されます。私の訪問の日、それらの数はそれぞれ93パーセントと78パーセントでした。 「私たちがヘルスケアへのアクセスを提供しようとしているのなら、私たちは自分自身にアクセスできる必要があります」とエルウッドは言います。 「サービスが最優先されるべき業界があれば、それはヘルスケアであるべきです。」
Elwoodによると、カスタマーサービスチームは、患者の質問に答えるために必要なことは何でもすることが期待され、権限を与えられています。それは、高齢の患者がインターネットを閲覧するのを助けるために何時間も電話を続けることを意味するか、心配している母親が息子を追跡するのを助けることを意味します彼が時間通りに彼の予定に到達することを確認するための吹雪。次に、ZocDocにポリシーが設定されている、私のようなもっとありふれたケースがあります。たとえば、昨年、同社はチェックインサービスを開始しました。このサービスでは、患者がオンラインで医療フォームに記入できるため、オフィスでの事務処理に煩わされる必要がありません。予約時に、患者はオフィスに着いたら事務処理に問題がある場合は返信するように促すテキストを受け取ります。メッセージに返信すると、ZocDocのカスタマーサービス担当者の1人からの自動呼び出しがトリガーされます。
エルウッドは最近、それらの呼び出しの1つを自分で受けました。 「私はそうだった」と私はあなたのために受付係と話すか、彼らに直接電話することができます、そして私たちはそれを理解します」と彼女は言います。 「最終的に、私たちはそれを理解しました、そして彼は私たちについて非常に素晴らしい何かをツイートしました。」
その患者だけではなかったようです。 TwitterでZocDocをすばやく検索すると、主にユーザーからの熱烈なフィードバックが見つかりました。 「私はまだ医者に診てもらいませんが、@ ZocDocを使ったほうが気分がいいです！」 1つのツイートを読んでください。 '@ZocDocの優れたカスタマーサービス、特に月曜日の朝。ありがとう！」別を読んでください。患者と医療システムが相反する関係にあることが多すぎる時代に、ZocDocは患者の間で人気があり、毎月約400万人のメンバーがこのサイトを利用しています。 報告された評価 7億ドルというのは、卓越したカスタマーサービスが本当に大いに役立つことを証明しているようです。
「私は医者として訓練されました。私が何かをするなら、それはうまくいくはずです、そしてそれがうまくいかないなら、私は放射性降下物を最小にする必要があります」とKharrazは言います。 「私たちはヘルスケアのすべての課題に対する解決策の一部になりたいという願望を持っており、患者の信頼を得た場合にのみそれを行うことができます。私たちはそれに値することを確認したいのです。」
