お客様にご迷惑をおかけする小さなミスから、壮大なプロポーションの失言まで、最善の計画、準備、手順にもかかわらず、エラーが発生します。なので 最近のヘッドライン ショー、顧客の悪い経験はすぐにバイラルになり、あなたのビジネスに広範な問題を引き起こす可能性があります。あなたがそれを扱う方法は、炎を消すか、火に燃料を投げるかのどちらかかもしれません。
一部の企業は、法的に罪悪感を認めることを避けたいという願望からであれ、単に非難を避けたいという願望からであれ、謝罪することに完全に消極的です。しかし、間違いを乗り越えることになると、あなたのビジネスが責任を受け入れ、後悔を表明し、何が起こったのか、そして彼らがどのように問題を解決しようとしているのかを説明することを認める心からの謝罪に勝るものはありません。よく表現されたmeaculpaは、スレートをきれいに拭くだけでなく、それを正しくするために真剣に努力したときに顧客の忠誠心を高める可能性があります。
ジェシー・リーソファのガールフレンドリスト.
回復の速度は、失言の扱い方に大きく依存します。不誠実 謝罪 状況を最初の問題よりもはるかに悪化させる可能性がありますが、よく考えられた対応により、利害関係者はすぐに許し、忘れて先に進むことができます。公の謝罪を成功させるためにすべき6つの原則を以下に示します。
1.聞く
この最初のステップは最も重要なステップです。顧客がフィードバックを提供するために時間をかけるとき、あなたは彼らに聞くことの礼儀を借りています。時々、欲求不満の顧客が必要とするのは、聞いて理解していると感じることだけです。顧客の苦情を聞くことは、問題を理解するのに役立ち、効果的に対処することができます。
2.全責任を負います
問題に気づいたら、それを認めて所有してください。これは、否定や指さしがないことを意味します。それがあなたのビジネスの範囲内で起こった場合、あなたは問題の公の顔です。あなたのウェブサイトがクラッシュしたが、それが本当にあなたのホスティング会社のせいであるならば、お金を渡そうとしないでください。あなたはそのホストを選びました、そしてあなたが問題を解決するためにあなたがあなたのサービスプロバイダーと協力していることを不平を言う顧客に知らせることができますが、彼らのサービスの中断に対する謝罪はあなたから来る必要があります。
3.共感を示す
これは、誠実な謝罪の重要な要素の1つです。顧客のところに身を置いて、彼らがどこから来ているのかを理解し、彼らが動揺している理由を示してください。問題を引き起こします。問題を軽視したり、大したことではないように見せたりしないでください。誰かにとって、それは大したことです。
4.恨みビルダーの「if」と「but」は避けてください
あなたの側の実際の後悔を無効にするこれらの2つの小さな言葉を含めるよりも、まったく謝罪しない方が良いです。顧客があなたのサービスや製品に問題を抱えていた場合、あなたが申し訳ありませんと言うとき、あなたは彼らに何か問題があるに違いないことを意味しています。彼らが明らかに問題を抱えているのに、あなたは彼らをユーモアを交えて出くわします。 「申し訳ありませんが...」と言うと、非難があなたからそらされ、他の理由で彼らの苦情が無効であるというメッセージが送信されます。いずれにせよ、あなたは自分のせいを自分のせいから顧客に戻します-おそらくあなたとはそれほど長く取引をしないでしょう。
5.次に何が起こるかについて話す
問題をどのように修正しているかを説明し、再発を防ぐために取っている手順を彼らに知らせることは、よく練られた謝罪の最後の部分です。問題を解決する方法がまだ完全にわからない場合でも、解決策に積極的に取り組んでいることを伝え、次のステップで最新の状態に保ちます。次に、もちろん、両方を実行します。
謝罪に関する最後の言葉：ソーシャルメディアプラットフォームを使用してください。大企業には、この仕事に取り組むPR担当者のチームがいることがよくありますが、中小企業を運営している企業にとって、苦情や否定的なコメントがないかソーシャルメディアを注意深く監視するのは難しい場合があります（さらに効果的に対処するのはさらに困難です）。顧客がオンラインで苦情を投稿した場合は、前述の強い謝罪のすべての要素を含めて、それに対処します。
ザカリー・リーヴァイの身長
ほとんどの場合、適切な言葉で返信することで問題を解決できます。そうでない場合は、ディスカッションをオフラインにして、解決に向けて作業を続けます。一部の苦情は、直接会って対応するのが最適です。これが最善だと思われる場合は、問題を個人的に処理できるように、その人に番号をプライベートメッセージで送るように依頼してください。
ほとんどの人は間違いが人生の一部であることを理解しています。彼らがどのようなビジネスを扱っているかを他の人に示すのは、あなたがそれらをどのように扱うかです。エラーの余波で、あなたの言葉と行動があなたとあなたの会社に前向きに反映されていることを確認してください。
