2015 年 6 月、トラベル ブロガーのグラント トーマスは、アメリカン航空からメールを受け取りました。彼は10月にシカゴへのフライトを予約し、会議の開始直前に到着し、会議が終了するとすぐに出発できるスケジュールを選択しました。電子メールは、航空会社がフライトスケジュールを変更したことを彼に伝えました。彼は今25分早く到着するでしょう、それは大丈夫でした。しかし、彼の帰りの飛行機は、まだプレゼンテーションを聞いていた 3 時間以上前に移動されていました。
航空会社に電話し、メニューを操作し、缶詰の音楽を聴き、カスタマーサービスの担当者が別のフライトを見つけようとするのを待つ代わりに、トーマスは別のアプローチを取りました。彼は開いた 急いで 、Googleが所有するフライト比較アプリは、自分で別のフライトを見つけてスクリーンショットを撮りました。彼はそのスクリーンショットを彼のレコードロケーターと一緒にダイレクトメッセージでに送信しました アメリカン航空のTwitterアカウント スケジュールの変更を求めます。 1時間40分後、彼は、航空会社がフライトを再予約し、確認メールを送信し、窓際の座席を予約したことを通知するダイレクトメッセージを受け取りました。
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「電話で人間と話すことなく、2分間スクリーンショットを撮り、いくつかのツイートを送信して問題を解決することには、非常に素晴らしいことがあります。」 トーマスはその経験についてブログ記事で言った。
アメリカン航空は実際にはかなり遅かった。苦情については、同社は通常10分以内に対応することを目指していると述べています。同社のソーシャル メディア マネージャーは 2 つのチームに分かれています。1 つはソーシャル メディア全体にコンテンツやプロモーションを投稿する小さなユニットです。質問や苦情に対応する大規模なチーム。そのチームは24時間年中無休で運営されています。顧客がいつでも飛行機に乗ることができる場合、航空会社の担当者がいつでも質問に答えることができます。旅行前または旅行中の乗客からの問い合わせはTwitterに投稿される傾向があり、荷物の紛失や客室乗務員の失礼などのその後の苦情はFacebookに投稿される傾向があります。
このように運営している航空会社はアメリカン航空だけではありません。デルタには同様のサービスがあり、米国内のほとんどの航空会社は現在、Twitter で何らかのカスタマー サービスを提供しています。渋滞に巻き込まれて飛行機に乗り遅れる場合は、航空会社に電話するのではなく、ツイートを送信してすぐにサポートを受けるのが最善の方法です。
いつもそうだったわけではありません。 Twitter の初期の頃、多くのフィードは、ニュースやプロモーションを投稿するだけの 1 人の人物によって管理されていました。それ以来、航空会社は人々が Twitter で連絡を取ることを理解するようになり、対応する準備ができている必要があります。
アメリカン航空はさらに進んでいます。とのインタビューで シフト 旅行インテリジェンス企業である、2013年、航空会社のソーシャルメディアスタッフの1人が、チームがTwitterで顧客と話すときに使用する戦略について説明しました。 3つの主要なアプローチが際立っていました。
- 航空会社は、会社のブランドに一致し、個性を放送するだけでなく、スタッフに本物で魅力的な自由を与える「好ましい声のトーン」を使用しています。これらは両方とも、ソーシャルメディアでは常に不可欠です。ソーシャルメディアアカウントは常に会社と同じくらいプロフェッショナルである必要がありますが、それでも人間のように感じます。
- それは共感的です。航空会社のカスタマーサービススタッフは主張しません。彼らは問題について謝罪し、問題に対して真の懸念を示し、問題に対処できるように個人的な詳細を尋ねます。それはPRではなくサービスについてです。
- スタッフは権限を与えられています。 Twitter のカスタマー サービスは、電話メニューの最初の段階のように感じることがよくあります。スタッフが連絡先の詳細を収集し、それを他の担当者に渡して処理してもらいます。アメリカン航空のスタッフは、多くの場合、自分で答えや解決策を見つけることができます。これにより、迅速な対応と解決策が実現します。
初期の航空会社のフィードは、プロモーションに関するものであり、問題に対する謝罪を貼り付けるものだったので、Twitter は長い道のりを歩んできました。アメリカンは一連のツイートで、他の航空会社や他の会社に、カスタマー サービスを提供する正しい方法を示してきました。
