カスタマーサービスの経験に最後に満足したのはいつですか。なので ウォーレンバフェットはかつて言った 、私たちは単に顧客を「満足」させることはできません。私たちは顧客を「喜ばせる」ことを学ぶ必要があります。しかし、現実には、今日の顧客の大多数は、受けているサービスに不満を持っています。 調査によると アリゾナ州立大学によると、回答者の4分の3以上がカスタマーサービス部門の経験に満足していないことが示されました。
電話を取ることが顧客が苦情を伝える唯一の選択肢であった時代は終わりました。企業は、チャット、テキスト、電子メール、ソーシャルメディアを介してサービスを提供し、マルチレベルのカスタマーサービスチームを採用することで、消費者の需要を満たすためのオプションを多様化していますが、問題は残っています。人工知能（AI）と機械学習（ML）は、顧客サービス業界にワープスピードで浸透しており、企業がテクノロジーの機能に投資して詳細を学ぶにつれて、加速し続けるでしょう。 1つのレポート 「コグニティブおよびAIシステムへの支出は2022年に776億ドルに達し、2018年の240億ドルの予測の3倍以上になります」というプロジェクト。しかし、少なくとも当面の間、企業は依然として顧客サービス体験の側面を提供するために人々に依存する必要があります。
私たちの技術がどれほど進歩しても、人間はあまり変わりません。そのため、カスタマーサービスの問題に対処するには非常に多くの問題があります。物事は時々熱くなる可能性があり、代表者やサービススタッフは、苦しんでいる顧客に直面したときに、時には防御的になる可能性があります。要するに、顧客は最終的に、誰も聞いていないという印象を残し、特定の問題を誰も気にしないということです。
ありがたいことに、それを正しく処理すれば、これらの厄介な問題を取り上げて、生涯にわたって顧客を獲得する機会に変えることができます。ただし、状況を制御する方法を知っている必要があります。
助けて。は、不幸な消費者に直面したときに呼び出すことができる、実証済みの真の頭字語です。実際、これらのステップは、人間としての私たちの基本的なニーズを対象としているため、ほとんどすべての過熱した状況を拡散するのに役立ちます。
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H 顧客の耳を傾けます。
は この順番で共感し、謝罪します。
L お客様に解決策を提示します。
P 責任ある行動方針を実行します。
1.お客様の声を聞きます。
完全に理解するために聞くと、どんな状況でも落ち着かせるのに役立ちます。顧客に、欲求不満を解消し、問題や問題の概要を説明する機会を真に与えます。交換が対面で行われる場合は、アイコンタクトを維持し、頭をうなずいて、完全に聞いている手がかりを提供します。このタイプのボディーランゲージは、あなたが存在し、助けたいと思っていることを顧客に示します。電話をしている場合は、顧客があなたに言ったことを繰り返して、彼らが動揺している理由を聞いて理解したことを確認します。たとえ彼らが失礼で不合理であっても、中断したいという誘惑に抵抗してください。最初のステップは、単に耳を傾け、聞いたことを顧客に知らせることです。
2.共感する。
顧客からの苦情を聞いたら、重要であることを知らせます。あなたの共感と謝罪を提供します。たとえ顧客やクライアントが誤った方向に進んでいると感じたとしても、状況を解決したいのであれば、彼らに対して思いやりを示さなければなりません。そして、それについて本物である-暗記の謝罪は、すでに怒っている顧客を悪化させる可能性があります。
3.お客様を解決策に導きます。
この時点で質問をし、顧客に力を与えることが役立つ場合があります。たとえば、「この問題を修正するにはどうすればよいですか？」 「これを間違えるには何が必要でしょうか？」このような自由形式の質問をすることにはリスクがあります。ほとんどの人は自分の苦情を聞いて認めてもらいたいだけだということを覚えておいてください。最悪のシナリオは、顧客があなたが満たすことができない何かを要求することです。この状況では、ポジティブなもの、または次善の策を見つけることを目指します。あなたは言うことができます、 '私はあなたが私にあなたのためにそれをしてほしいと思っていることを感謝します。残念ながら、私はそうする立場にありません。私は何 できる するのは...」
4.責任ある行動方針を提供します。
顧客へのコミットメントを完了するために必要な手順を実行します。重要なチャネルをフォローアップし、顧客が苦情が解決されたという通知を受け取るようにします。もちろん、さらなる措置を講じる必要がある場合や、解決策が常に可能であるとは限らない場合もあります。これらは学習の瞬間です。カスタマーサービスの経験が本物である場合、最も不満を持っている顧客でさえ、彼らが聞いて共感していると感じれば、最終的にはやってくるでしょう。
