ミステリーショッピング

ミステリーショッピングとは、小売企業による商品の品質やサービスの提供に関する情報を収集するために、顧客を装った独立した監査人を使用するフィールドベースの調査手法を表す用語です。「ミステリーショッパー」は、調査対象の事業に関する情報を客観的に収集するために顧客を装います。自分のビジネスに対する顧客の見方を得るのは、マーケティングと顧客サービスの両方の分野で広く認識されているツールです。ミステリーショッパーがビジネスを訪問するために派遣されるとき、彼らはビジネスを評価するためにクライアントによって開発された基準を使用し、主にサービスの提供と従業員の販売スキルに焦点を合わせます。彼らのレポートは通常書かれており、クライアントに転送され、さまざまな方法で使用できます。ミステリーショッパーは、比較やベンチマークのために、競合他社とそのサービス提供および製品構成を客観的に評価することもできます。

ミステリーショッパーの利用は、企業が競争力を高めるための1つの方法です。また、現在の顧客を維持するための戦略の開発と評価において小売業者に役立つ可能性があります。ミステリーショッピングの最初のステップは、会社の重要なカスタマーサービスの特性と目的を特定することです。多くの場合、戦略と全体的な目標と目的から流れます。次に、企業はこれらの変数を使用して、単独で、または助けを借りて、あるいはコンサルタントまたはミステリーショッピング会社と一緒に、ミステリーショッピングアンケートを作成します。調査には、説明とチェックオフの質問を組み合わせて含めることができます。評価の典型的な領域は、顧客サービス、示唆に富む販売とアップセルの手法、チームワーク、従業員と管理活動、人員、店舗の外観と組織、商品の陳列と在庫、場所の清潔さ、看板と広告のコンプライアンス、時間と時間です。サービス、製品の品質、注文の正確さ、顧客の好み、現金処理、および返品ポリシーについて経過しました。アンケートを事前にテストした後、ミステリーショッパーを雇って評価を行います。評価は、オンサイトで行うことも、電話またはインターネットを介して行うこともできます。ミステリーショッピングプログラムのサンプルサイズと期間が決定され、結果がフィードバックに使用されます。

ミステリーショッピングの結果の使用

マネージャーはミステリーショッパーからのレポートを使用して自分の場所を評価でき、その結果を使用して、インセンティブプログラムを通じて、従業員の認識やその他の忠誠心と士気の積極的な強化を提供できます。多くのレストラン、銀行、スーパーマーケット、衣料品小売店は、ホテル、家具店、食料品店、ガソリンスタンド、映画館、自動車修理店、バー、運動クラブ、ボーリング場、およびカスタマーサービスを提供するほとんどすべてのビジネスとともにこの技術を使用しています。は重要。経済のサービス部門が増加するにつれて、ミステリーショッパーの需要も増加しています。

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一部の小売業者は、独自の社内プログラムを実施するのに十分な規模です。質の高いミステリーショッピングプログラムを社内で開発するためのリソースを持たない他の中小企業は、ミステリーショッピング請負業者を利用しています。これらの請負業者は、ミステリーショッパーを直接雇用して訓練します。そのような請負業者を代表する協会であるミステリーショッピングプロバイダー協会（MSPA）は、南北アメリカ、ヨーロッパ、およびアジア/太平洋地域で運営されており、150社の会員がいます。したがって、請負業者を見つけることは比較的簡単なはずです。

ミステリーショッパーからのレポートは、トレーニングとトレーニング前後のカスタマーサービスのレベルを測定できます。ミステリーショッピングにより、マネージャーは従業員が提供しているサービスが適切かどうかを判断できます。ショッピングレポートは、販促キャンペーンを評価し、現金や料金の処理における従業員の誠実さを検証することさえできます。

ミステリーショッピングの利用は、従業員の業績を向上させ、向上させるための全社的なプログラムのほんの一部です。消費者の視点から、サービスと製品の品質のどの領域が最も重要であり、どの領域を改善する必要があるかを学ぶという考え方です。多くの場合、これにより、企業は他の方法よりも迅速に問題領域に対処できます。この分野のほとんどの専門家は、結果は罰ではなく、発達と報酬の目的で使用されるべきであるとアドバイスしています。