それはすべてのためと言っても安全です 現代世界を動かす発明、革新、または進化 、私たちはある種のトレードオフに直面しています。人間関係に基づく経済から取引経済に移行すると、プライバシーやある程度の人間関係を放棄しながら、効率と利便性が得られます。
便利な時代に生きる平均的な消費者にとって、友人との夕食中の会話の一部が欠けているということは、モバイル アプリでライドシェアを注文したり、参考として Instagram で写真を表示したりする手間のかからない体験の価値があります。本質的に、これらは悪いことではありませんが、これが意味しているのは、私たち (企業と消費者の両方) が、個人の管理の範囲をはるかに超えて、製品やサービスを提供するブランドの手に信頼を置いているということです。技術に対して。
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イタリア沖の宮殿のような邸宅に滞在したいですか?王子を知る必要はありません。あなただけのプロファイルが必要です エアビーアンドビー 、クレジット カード、携帯電話。
金融テクノロジー (FinTech) 業界に目を向ける必要はありません。利便性への私たちの共同の動きが、安全で接続された有意義な方法で製品やサービスを提供できるブランドへの信頼の高まりにどのようにつながるかを理解する必要があります。消費者がデバイス間でより少ない現金とより多くのクレジットを必要とするようになると、支払いの革新は、この利便性主導の消費者行動に対応するために進化します。
著者、BBCラジオ/ポッドキャストのホスト、フィナンシャル・タイムズのライターとの最近の会話で ティム・ハーフォード 、彼はそれをうまくまとめました。「信用は信頼に等しい」。もっとはっきりと: 「過去 100 年間で、私たちは、地域で発生した特定の種類の信頼から、より広範な信頼へとゆっくりとした進化を遂げてきました。 '
クレジット カードは、地元の店舗や銀行員を超えて信頼を拡大する最初の傾向でしたが、モバイル対応の非接触型決済方法が広く採用されるようになると、今後数年間でまったく新しいレベルの信頼に到達するでしょう。
決済イノベーションの原動力
Visaが最近発表した「 キャッシュレス社会のイノベーション 報告書によると、今後数年間で消費者行動とブランド決済テクノロジーの決定の両方を推進する4つの主要なトレンド:カードからクラウドへのすべてが推進されるキャッシュレス変革の継続、POSとしてのすべて、メッセージングプラットフォームでの支払い、国境のない取引、およびAPI エコノミーの台頭。
「レポートのアイデアと発見は、2018年の商業を定義するマクロトレンドに光を当てる」と述べた. シブ・シン 、Visa のイノベーションおよび戦略的パートナーシップ担当上級副社長。 「イノベーションが年々それ自体を上回るペースで進んでいる中、世界中でより多くの人々がテクノロジーを採用するにつれて、キャッシュレス経済の台頭が加速しています。」
報告書からのいくつかの発見は、私たちの将来に対する鋭い洞察を与えてくれると同時に、私たちが物を支払う方法が消費者と企業の両方に広範囲にわたる影響を及ぼしていることを思い出させてくれます。
2020 年までに、世界の 70% (50 億人以上) がモバイル デバイスで接続され、キャッシュのない未来への移行が促進されます。
2020 年までに、200 億以上のデバイスがインターネットに接続されます。また、インターネットがある場合は、それを POS に導く機会があります。
中国の人口よりも多くのユーザーがいる Facebook Messenger などのメッセージング プラットフォームは、この分野での大幅な成長が 2018 年に予想されるため、ピア ツー ピアの支払いを推進します。
API は、企業がバリュー チェーン全体を所有するのではなく、チェーン内の 1 つのリンクに集中できるようにすることで、イノベーションの機会を拡大します。
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カスタマー エクスペリエンス: 究極の信頼テスト
テクノロジーは決済イノベーションの 1 つの側面ですが、顧客の期待を管理することや、牽引と採用の人間的な側面も重要な要素です。企業は、適切な製品とサービスを適切なチャネルで適切な価格で提供するために、これを正しく理解する必要があります。
Accenture Consulting が最近発行したレポート「 決済の未来を牽引: 10 のメガトレンド 、」は、Visa のレポートからのいくつかの顕著な発見を補強する一方で、カスタマー エクスペリエンス (CX) が、今後数年間に進むにつれて、支払いが成功するか失敗するかの主要な要因の 1 つであることを強調しています。
「決済の世界が拡大するにつれて、顧客体験が競争上の主要な差別化要因になりつつあります。皮肉なことに、伝統的なプレーヤーにとっての危険は、顧客のコントロールを失いつつあるのと同じように、顧客体験がスポットライトを浴びていることです。タッチポイントが少ないということは、輝く機会が少ないことを意味します。したがって、企業が顧客の注意を引くときは、それを正しく理解する必要があります。
ルーク・ウィリアムズ 、CXの責任者 クアルトリクス 、さらに次のように付け加えます。「企業はテクノロジーを取り入れており、内部リスクと競合他社の混乱の可能性を同時に生み出しています。現在のトレンドは「プログラム可能なテクノロジー レイヤー」であり、テクノロジーはオープンでカスタマイズ可能です。
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ウィリアムズ氏によると、これにより、機敏な企業は、狭義で厳格なテクノロジーに制限されることなく、やりたいように競争することができます。 API エコノミーの台頭 (「キャッシュレス世界のイノベーション」で引用) は、この傾向の直接的な結果であり、考え方は製品と機能の相互運用性に移行しました。
多くの場合、機械学習と AI が人間に取って代わるため、ブランドが顧客体験のコア側面とテクノロジーをどのように統合するかは、より重要になってきます。テクノロジーが顧客との関係を強化するために利用されている限り、これは必ずしも否定的なことではありません。「AI は、最前線の顧客サービスの未来を表しています」。指摘した CO-OP Financial Services の社長兼 CEO、Todd Clark 氏は次のように述べています。 . AI 駆動のチャットボット (人間の会話をシミュレートするコンピューター プログラム) は、顧客サービスに関する基本的な質問の多くを処理できるため、リソースを解放して、より注意を払う必要のある問題に集中することができます。このタイプのサポートは、電話や対面のチャットでの待ち時間の短縮も可能にし、AI システムが状況の微妙な違いを理解するにつれて、サポート機能の精度と範囲を徐々に増やします。
ウィリアムズ氏は次のように付け加えています。「信頼できると見なされ、楽しく差別化されたカスタマー エクスペリエンス (多くの場合、テクノロジーによって推進されます) を作成している企業は、大きな利益を享受するでしょう」
2020 年に向けて、個人的なつながりや直接的な意思決定で失うものは、より幅広い経験、アクセシビリティ、機会の中で得られるものです。本質的に、私たちは国境を打ち破り、（アクセスできる幸運な人のために）自己実現の世界を作ります.それによって、単純な取引と信頼関係が相まって、贅沢な経験に対する最も平凡なタスクを可能にすることができます.
