満足している顧客は、あらゆるビジネスの生命線です。新規顧客の獲得には多額の費用がかかるため、事業主はこれらの顧客を確実に呼び戻すために必要なことを行う必要があります。多くの小売業者は、販売やプロモーションを通じてリピートビジネスを奨励しようとしていますが、優れたカスタマーサービスの重要性を過小評価してはなりません。最近の調査によると、優れたカスタマーサービスは、顧客をビジネスに復帰させる上で重要な役割を果たしました。
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現代のテクノロジーは、選択、コスト、出荷時間などに対する消費者の期待を高めています。ソーシャルメディアへの投稿が絶え間なく続くと、受けたカスタマーサービスに誰も満足していないように見えるかもしれませんが、それは真実から遠く離れることはできません。 American Expressは最近、2017年のカスタマーサービスバロメーターをリリースしました 、これは、小売業者が示す顧客サービスの質の高さで、顧客が近年よりも満足していることを示しています。
レポートによると、アメリカ人の10人に8人（81％）が、2014年の67％に対して、企業はサービスに対する期待を満たしている、または上回っていると報告しています。実際、消費者の40％は、企業がサービスへの関心と注目を高めていると述べています。わずか3年間で大幅に増加しました（2014年の29％から増加）。
「より多くの企業が、細心の注意を払うことが正しいことだけではないことを認識しています。それはまた、ビジネスとしても理にかなっています。米国の消費者の10人に7人は、優れたサービスを提供する会社との取引により多くのお金を費やしたと述べています。」 アメリカン・エキスプレスのサービス組織のエグゼクティブバイスプレジデントであるレイモンド・ホアバーは次のように述べています。 . 「サービスは、大小を問わず、ビジネスを容易にし、顧客のニーズを最優先する企業にとって、ますます重要な競争上の優位性です。」
現代の消費者に優れた顧客サービスを提供するための鍵は、顧客サービスに連絡するための十分な選択肢を提供することです。たとえば、American Expressの調査では米国の消費者の10人に6人以上が、簡単な問い合わせの頼れるチャネルはWebサイト（24％）、モバイルアプリ（14％）、音声応答などのデジタルセルフサービスツールであると述べています。システム（13パーセント）またはオンラインチャット（12パーセント）。
テクノロジーは人間の相互作用の完全な代替ではないことを覚えておくことが重要です。人々はより早いときにセルフサービスオプションを喜んで使用しますが、支払いの紛争や苦情など、問題の複雑さが増すにつれて、顧客は対面のやり取りを探す可能性が高くなります（23％）または電話中の実在の人物（40パーセント）。
優れたカスタマーサービスの価値は、今後数週間でより重要になります。すべてのクリスマスの買い物とギフトの贈与に続いて、それは返品の時間です。これは小売業者にとって忙しくて苛立たしい時間になる可能性がありますが、このような状況で従業員が優れた顧客サービスを提供できるようにすることで、顧客との生涯にわたる関係を築くことができます。
この調査は、優れた顧客サービスの価値が収益への利益の条件であることを示しています。米国の消費者は、優れたサービスを提供する企業とのビジネスに、2014年の14％から17％を費やす用意があると述べています。グループとして、ミレニアル世代は細心の注意を払うために最も多くを費やす用意があります（21％追加）。男性による（19パーセント）。
American Express 2017カスタマーサービスバロメーターには、さまざまな人口統計にとって優れたカスタマーサービスが何を意味するかについての多くの優れた情報があります。これは、事業主や小売業者が読むべきものです。そして、より最近のマーケティング研究については、現代の聴衆のための贅沢の定義に関するこの記事を読んでください。
