ばかげて運転 懐疑的な目としっかりと根付いた舌でビジネスの世界を見ています。
着るのは難しいです。
アメリカン航空の場合、2019年には、顧客、多くの場合ビジネス旅行者、ウォール街、そしてTwitterのすべての顧客からのダイアトリブが関与していました。なぜ、アメリカ人自身のパイロットでさえ、ユナイテッドのような航空会社を今やはっきりと賞賛しているのです。
サンプル アメリカのパイロットのスポークスマン、デニスから タイヤ ：
ユナイテッドは蔑称でした。それは（業界の）予告編でした。アメリカ人は反対側にいました。アメリカ人は今、新しいユナイテッドです。私たちはそれが好きではありません。勝ちたいです。
そして先週、アメリカ人 によって宣言されました ウォールストリートジャーナル アメリカの主要航空会社の中で最悪になること。はい、それはフロンティア、アレジアント、そしてスピリットを下回りました。
対照的に、Deltaは、他のデルタと差別化するために、一歩一歩踏み出すことができました。それが最大のものの中で最高であることに異議を唱える人はほとんどいません。ザ・ ジャーナル 上に置きます。
それなら、テストをしようと思いました。最近の出張で、私はサンフランシスコからアメリカのマイアミに飛んで、デルタに戻りました。どちらの旅行もファーストクラスで、航空会社が最もお金を稼ぎたい場所です。
違いは明白でしょうか？私はそれがそうかもしれないと思った。
アメリカン航空では、奇妙な驚き。
一流の乗客は、アメリカの新しいいわゆるプロジェクトオアシスシートについて絶えず不平を言っています。飛行機の中にもっと多くの座席を押し込み、ファーストクラスのプロジェクトオアシスで足元を減らすというアイデアを挙げた人は誰でも、苦い娯楽の感覚を持っているに違いありません。
アメリカン航空は、ファーストクラスの乗客が前の座席の下に何か、何かを置くことができるように、いくつかの飛行機を2回改造しています。それでも、それはアメリカ人の問題の最悪でもありません。航空会社は、従業員、特に客室乗務員の熱意が明らかに欠如していることで絶えず批判されています。
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私の飛行では、物事はそれほどうまく始まりませんでした。取得できませんでした hullo 正面に立っている客室乗務員からの搭乗。これは多くの乗客を悩ませ、私は迎えられることを好むと告白します。しかし、おそらく2人の客室乗務員は、保留中の労働交渉など、話し合うべき重要なことを持っていました。
それから昼食が来ました。私はこれが楽しいかもしれないと信じて、チキンサラダを注文しました。到着したのは、小さなボウルにサラダを入れ、側面に鶏肉をスライスしたものでした。サラダは心地よい表情をしていませんでした。鶏は砂漠の鼻孔よりも乾燥していた。私はそれを終えることができませんでした。正直なところ、私はそれをかろうじて始めることができませんでした。これは私にウェンディのレタスを切望させました。少なくともワインは美味しかった。
やや明るい側では、シートは完全に快適で、下にバッグを置くことができ、シートメイトが胸の半分を毛布で覆わないようになったら、リラックスすることができました。
私の前のカップルがほとんどすべてを台無しにしたことを認めます。彼らは猫を連れてきた。猫は飛ぶのが好きではありません。彼らがそれをそのキャリアから出し、それが彼らのいたるところを這い回ったときでさえ、それは泣き言を言った。それでも、私は禅に手を伸ばし、窓の外を見つめました。
しかし、非常に奇妙なことが起こったのは、飛行の3分の2でした。
トイレに行きました。そこに向かって歩いていると、2人の客室乗務員が小さなジャンプシートに座っておしゃべりをしているのが見えました。私が通りかかったとき、年配の紳士は私を見上げて言った：「あなたは別の飲み物が欲しいですか？」
小さいように見えるかもしれませんが、アメリカン航空で真にプロアクティブなカスタマーサービスをしばらく見たのは初めてでした。
別の飲み物は必要ありませんでしたが、彼が積極的に注意を払っていたという事実は、実際に私を笑顔にしました。
これにより、フライトは、他の方法よりも記憶に残るように見えました。つまり、プラス面です。アメリカ人、希望があります。
デルタでは、それはまだささいなことです。
デルタはマイアミとサンフランシスコの間を直接飛んでいないので、私は朝の非常に不敬虔な時間にアトランタで接続することを余儀なくされました。
アメリカ人と同じように、私のフライトは時間通りでした。アメリカ人とは異なり、両方の飛行機のキャビンははるかに時代遅れに感じました。座席は並外れたものではなく、十分に快適でした。それでも、人間の要素は依然として巧妙に際立っていました。
マイアミからアトランタへのフライトで、私たちは皆、デルタで50年の人生を過ごした客室乗務員のお祝いに参加するように頼まれました。彼女は飛行機の正面に現れた。パイロットは、ファーストクラスの客室乗務員と同様に発表を行いました。みんな拍手。ある会社で50年働いている人はほとんどいません。
しかし、食べ物はどうですか？私の飛行機がアトランタからサンフランシスコに向かって離陸するまでに、私は目を覚ましていました。絶対的な公平さの精神で、私はチキンサラダも注文しました。アメリカ料理とは違い、最近作ったチキンサラダのような味わいでした。
フライトの残りの部分は、サービスの穏やかな品位という1つのことだけが特徴でした。急いでいる感覚はなく、客室乗務員が自分の携帯電話を見つめながら自分の休息をとるためにすべてを片付ける必要があるとは思いもしませんでした。
しかし、最も注目すべき要素は最後にありました。客室乗務員は、すべての乗客に幸せな休日と素晴らしい新年を願っていました。
それはとても巧みに行われたので、それぞれの挨拶は個人的で誠実であると感じました。
私が飛行機を降りると、パイロットが客室乗務員に加わり、乗客に別れを告げました。どういうわけか、飛行機のわずかなダウディネスは完全に忘れられていました。
教訓：それは常に人間の要素です。
2つの航空会社の間で選択することはそれほど多くありませんでした。または、少なくとも、私が想像したほどではありません。これは、栄光とグロテスクではありませんでした。
本当の違いは、食品の品質の痛みを伴う格差を除いて、顧客サービスの人間的要素がデルタの経験全体に注入されているように見えたのに対し、アメリカでは、例外的に自発的に思慮深いジェスチャーに限定されていたということでした。
すべてがロボット化されても、個人的なタッチは依然として大きな影響を及ぼします。製品のエクスペリエンスが正しいか間違っているか、そして航空会社の人々は本当に間違っていることを嫌っていますが、従業員がそれをどのように処理するかが重要です。
あなたは彼らにこれを毎日思い出させることができます。また、彼らに彼ら自身の個性を彼ら自身の方法で表現する自由を与えなければなりません。
これらの客室乗務員が必ずしも幸せな従業員であるとは限りません。アメリカでは、彼らは契約交渉のために腰をかがめています。デルタ航空では、多くの客室乗務員が組合を望んでいるのに対し、航空会社はこれを防ぐために恐ろしい手段を使用しています。
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ただし、優れたカスタマーサービスの専門家であるということは、個人的な連絡先を数え、自発的に感じさせることを意味します。
それで、彼らのやり方では、両方の経験は彼らの人間的なポジティブを持っていました。
そして、おそらく航空会社が乗客からお金を稼ぐことを切望している時代に、それはすべての最大の驚きでした。
