あなたはYELPされました

2009年10月30日 、DianeGoodmanがログオンしました Yelp.com 。全国の都市の多くの事業主のように、グッドマンは最近、顧客が地元企業の批評を公開できるようにするウェブサイトへの小さな執着を開発しました。彼女は毎日会社のYelpページにアクセスして、顧客が自分の書店について何を書いているかを確認していました。グッドマンは、Yelpのレビューを読んでいると感情的に苦しんでいることに気づきましたが、彼女は目をそらすこともできませんでした。

グッドマンはページをスキャンして、アマチュア評論家（Yelper）が、彼女がオーナーで唯一の従業員であるサンフランシスコの小さな店、オーシャンアベニューブックスの新しいレビューを書いたことを発見しました。過去数年間、グッドマンの店はYelpで一握りのレビューを受けていました。それらのほとんどは前向きでしたが、彼らはしばしばほんの少しの残酷さを含んでいました。たとえば、5つ星のうち5つ星を付けたものの、店を「照明が不十分で、モスボールがはびこっていて、まとまりがなく、少し混沌としている」と説明した顧客がいました。別の人はグッドマンを「甘い女性」と表現しましたが、彼女が店に「良い掃除をする」ことを勧めました。

「私はそれが混乱していることを知っています」とグッドマンは店の中に私を見せて、高い棚と通路をふさいでいるペーパーバックの無計画な積み重ねのある650平方フィートの箱を見せて言います。「しかし、ここで働いているのは私だけです。」グッドマンは49歳で、笑顔が優しいです。彼女は1992年に別の場所に店をオープンしました。「私は顧客と本当に親密になるようなビジネスをしています」と彼女は言います。「私は孤独な人々と話すのに何時間も費やします。それが仕事です。」

しかし、数年前、仕事は変わり始めました。以前は不満を持っていた顧客がGoodmanに直接不満を言ったり、単に立ち去ったりしていたかもしれませんが、今ではWeb上で救済を求めていました。「以前は、誰かが困難だった場合、あなたはただ彼らに去るように言うことができました」と彼女は言います。「しかし、あなたはもうそれをすることはできません。あなたは誰かと話します、そして数分後、それはYelpにあります。

グッドマンは最新のレビューを読み始めました。「この場所はTOTALMESSです」と、Sean Cのハンドルを握った人が書いています。「この場所は数日間閉鎖し、徹底的な清掃と整理を行い、すべてのがらくたを取り除く必要があると思います！」

グッドマンは怒っていました-混乱についてのさらに別のレビュー-そして彼女はショーンC.に彼女の心の一部を持たせることに決めました。彼女はYelpのウェブサイトのリンクをクリックして、ビジネスオーナーがレビュー担当者にメッセージを送信できるツールを開きました。「ここに来て、私の顔に言ってみませんか？」彼女は書いた。「あなたは臆病者が多すぎますか？」彼女は彼に、彼が誰であるかを知っていると言いました-店に来る人はほとんどいなかったので明らかでした-そして売り上げが遅かったので店は混乱していました。次の数時間で、彼女はさらにいくつかの怒りのメッセージを送りました。彼女は「痛みの世界」について警告した。「さようなら猫の少年私はあなたの雇用主に連絡します」と彼女は言った。そして： 'あなたのお母さんは雌犬でした、そして、彼女はあなたに振る舞い方を教えませんでした。だからあなたの人生は今とても混乱しています。」

Sean C.はOceanAvenue BooksのYelpページに戻り、ストアのレビューを修正し、電子メールを添付しました。彼はまた、「ビジネスオーナーから脅迫的でクレイジーな電子メールを受け取る」という件名でYelpの掲示板の投稿に電子メールを添付しました。サイトにレビューを書いている何十人ものアマチュア評論家が彼の弁護に飛びついた。モーガンM.という名前の誰かが「その所有者はクソ狂っている」と書いた、そしてパトリシアH.は「うわー、なんてくだらない仕事だ！」と書いた。論争を和らげようとした者もいた。「小さな[会社]を放っておいてください」とヴェローナNは書いています。「彼らはすでに大企業の海の上に頭を保つのに苦労しています。」

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2日間、グッドマンは議論に夢中になりました-そして彼女は妄想的になり始めました。「来店した人が本物の客なのか、Yelpで自分のことを言ってくれる人なのかわからなかった」と彼女は言う。顧客は無害な質問をします-たとえば、「あなたはどれくらい開いていますか？」 -そしてグッドマンはパニックに陥り、彼女の反応がさらに別のYelpのコメントの餌になるのではないかと恐れた。「私は自分自身に言っていました、」さあ。それはクレイジーだ」と彼女は言う。 ''このように考えないでください。 ' '

二日目の終わりに、彼女は謝罪することによって危機を終わらせることに決めました。彼女はGoogle検索でショーンの姓であるクレアを見つけ、白いページで彼の住所を見つけました。彼の家は彼女の店からわずか2ブロックのところにありました。彼女は階段を上って彼の玄関まで歩いて行き、日曜日の夜の6時に彼のドアをノックした。

次に何が起こったのかについては説明が異なりますが、苦労が続きました。グッドマンは、自分の電子メールについて謝罪するようになり、攻撃されたと説明し始めたと言います。クレアは、グッドマンが怒鳴り始め、彼女を彼の家に押し込み、去ることを拒否したと言います。いずれにせよ、グッドマンが階段を降りるまで、ふたりは絡み合って格闘した。彼女が地面にぶつかったとき、クレアは中へ走って戻ってドアを閉めました。警察は数分後に到着した。

彼らは彼女にバッテリーを予約し、メンタルヘルスの評価のためにサンフランシスコ総合病院に差し戻すと言った。彼女は座って耳を傾け、当惑した。いつから、隣人のドアをノックするのは違法だったのだろうと彼女は思った。そして、なぜ、公の場で彼女について言われたすべての厄介なことの後に、彼女は罰せられたのですか？彼女はここの犠牲者ではなかったのですか？

何よりも、彼女はYelpを非難した。どこからともなく、小さな会社はどういうわけか彼女と彼女の顧客の間を行き来することができました。それは彼女のビジネスを傷つけ、最初はオンラインで、そして今ではおそらく現実の世界で、彼女に屈辱を与えました。「Yelpが好きな店主に会ったことはありません」とグッドマンは言います。「私たちは皆、歯を食いしばっています。それは悪です。」

誰もが批評家です。 決まり文句は、長い間、苛性アルカリの発言や痛烈なコメントを消し去るのに便利な方法でした。しかし今ではそれは真実です-そしてそれは起業家を狂わせています。

地元のテイクアウトジョイントや最寄りの水飲み場の外に赤いデカールが貼られているのを見たことがあるかもしれません。彼らは、「人々はYelpで私たちを愛している」と言います。または、サービスビジネスを所有している場合は、顧客から「あなたはYelpされました！」という赤い名刺を受け取った可能性があります。大きなブロック文字で印刷されます。コーリングカードは、ビジネスオーナーをサイトに誘導します。サイトでは、ビジネスオーナー、そして全世界が、顧客が実際に彼らについてどう思っているかを読むことができます。

悪いYelpのレビューは、起業家のエゴ以上のものを損なう可能性があります。 Yelpは、ある意味で世界で最も人気のあるレビューWebサイトであり、月間2600万人以上の読者と、おそらくWikipediaだけに匹敵するユーザー生成コンテンツのライブラリがあります。アイルランド、カナダ、イギリスに加えて、ほとんどの主要なアメリカの大都市圏のサービスビジネスをカバーする約800万のYelpレビューがあります。

Yelpは、消費者が良いビジネスを見つけやすく、悪いビジネスを避けやすくしたいと考えていた20代の2人の男性であるJeremyStoppelmanとRusselSimmonsによって2004年にサンフランシスコで設立されました。彼らが作成したのは、態度のあるオンラインイエローページでした。 Yelpでは、誰でもあらゆるビジネスを批評し、1つ星から5つ星までの評価で評価することができます。次に、Yelpは厳重に保護されたアルゴリズムを使用します（会社はその仕組みの基本についても説明しません）。どのレビューが目立つように表示され、どのレビューが埋め込まれ、どのレビューがサイトから削除されるかを決定します。ほとんどのYelpのレビューは圧倒的に肯定的ですが、多くの場合個人的な方法で、痛々しいほど否定的なものもあります。レビューアは、台所にネズミがいること、飼い主が覚醒剤の頭のように見えること、商品が盗まれたことをほのめかします。彼らは、床屋のかみそりが殺菌されていないこと、レストランのマネージャーが人種差別主義者であること、またはそれが売っているものが何であれ、ビジネスがまったく悪いことを示唆します-避けるべきです、1つ星、ここに行かないでください!!!

Yelpを使用すると、企業は、Yelpページにパブリックコメントを投稿するか、レビュー担当者にプライベートメッセージを送信することで、レビューに返信できます。企業は、電話番号、Webアドレス、営業時間など、Yelpリストの基本情報を編集できますが、Yelpから自分自身を削除することはできません。結果として、Yelpが確固たる足場を築いた33の都市では、ほとんどの企業は、何百万もの顧客がどこにお金を使うかを決定するメカニズムを制御も完全にも理解していないという事実に立ち向かわなければなりません。

Yelpは、中小企業に広告スペースを販売することで収益を上げています。営業担当者は通常、いくつかのレビューを受けた会社に電話し、所有者に自分のYelpページを「主張」するように勧めます。これにより、企業はレビューに返信し、Yelpからトラフィックレポートを受け取ることができます。企業がこれを行ったら、次のステップは月額300ドルの有料スポンサーシップのオファーです。これは、Yelpサイトの他の場所で会社の広告を購入します。「Yelpへの露出を増やすことが彼らのビジネスにどのように役立つかを彼らに説明します」と、サンフランシスコオフィスのセールスマンであるジョーダン・グロスマンは言います。「通常、反応は肯定的です。」

しかしいつもではない。 Webには、Yelpとそのユーザーによって揺さぶられたり、誹謗中傷されたり、その他の方法で損害を受けたと主張する事業主の証言が散らばっています。どんなサービス事業にも参入し、所有者を見つけて、彼女がYelpについてどう思うかを彼女に尋ねてください。そうすれば、せいぜい混合された応答を得る傾向があります。フェニックスのレストラン経営者は、Yelpのレビューを読むことは「たわごとで金を探す」ようなものだと私に言った。「誰でもあなたのビジネスを台無しにすることができます」とカリフォルニア州ラファイエットの別のレストランのオーナーは言いました。彼は私に「出てきて、これらの人たちを暴露する」ように促した。

シリコンバレーの新興企業がそうする傾向があるすべての点でわずか5歳で、収益性がなく、かわいいYelpがなんとかアニムスを引き付けることができた速度は、それ自体で検討に値するものになるでしょう。しかし、Yelpはスタートアップの成功のケーススタディとしても注目に値します。それは、熱心な作家と読者の巨大なコミュニティを構築しながら、定着した、資金の豊富な競合他社に先んじることに成功しました。インターネット調査会社comScoreによると、インターネットコングロマリットIACが所有する14年前のサイトであるCitysearchのトラフィックがわずかに減少したにもかかわらず、サイトのトラフィックは過去1年間で45％増加しました。

Yelpはその収入を明らかにしていないが、その数字は約3000万ドルと考えられている。 2004年以来ベンチャーキャピタリストから3100万ドルを調達している同社は、年末までに利益を上げると見込んでおり、銀行には1,500万ドル以上の資金があります。 Yelpの従業員数は約300人で、同社のCEOであるStoppelmanは、今年末までに500人に増えると見込んでいます。マックス・レヴチン（Yelpの最初の投資家でPayPalの共同創設者）は、Yelpが「これまでに行った中で最も収益性の高い投資の1つ」になることを期待していると述べています。確かに、として 株式会社 グーグルが5億ドルでYelpを購入するために交渉中であるという噂が表面化した。

StoppelmanとSimmonsは、1998年に設立され2002年に公開され、その後15億ドルでeBayに売却されたオンライン決済会社であるPayPalでエンジニアとして働いていたときに出会いました。 PayPalは論争の的で競争の激しい場所であり、シリコンバレーが今後10年間で孵化する成功した企業の多くを生み出すのに貢献した起業家のキャリアを開始しました。いわゆるPayPalマフィア（共同創設者のElon Musk、Peter Thiel、Max Levchinが率いる）は、Facebook、Tesla Motors、Digg、Flickr、YouTube、Kiva、Slide、LinkedInにエンジェル投資を設立または提供しました。

その結果、Yelpの始まりは謙虚ではありませんでした。同社は文字通り、昼食時に考案され、夕食時に100万ドルの資金を調達しました。当時、それぞれ26歳と25歳のストッペルマンとシモンズは、レヴチンが作成した10人のインキュベーターで働いていました。彼は彼らに一握りの投資アイデアを見るように指示しました。そのうちの1つは「21世紀のイエローページ」でした。

ストッペルマンとシモンズが2004年の秋のある午後に昼食をとったとき、彼らはあなたが友達に質問を電子メールで送ることを可能にするサービスを構築することについて話しました-例えば、「サンフランシスコの良い医者を知っているのは誰ですか？」 -そして、結果をオンラインで公開します。（今日のYelpのコアサービスである、プロンプトなしでレビューを公開できるようにするというアイデアは後付けでした。）それはレヴチンの29歳の誕生日であり、昼食が終わってから約1時間後、シモンズとストッペルマンは上司に近づき、コンセプトを提案しました。。 PowerPointのプレゼンテーションも、具体的な収益計画もありませんでした。ストッペルマンは、多くの人にアピールするようなものを作ることができると言っています。

レヴチンは躊躇した。「それがうまくいくかどうかはわかりませんでした」と彼は言います。「しかし、彼らはそれについて本当に熱心でした。そして私の経験では、一緒にうまく働く賢い人がいるとき、投資しないのは愚かです。」おそらくそれが彼の誕生日だったからか、あるいは彼がPayPalで数千万ドルを稼いだからかもしれないが、レヴチンは同意し、中途半端なアイデアに100万ドルを投資した。

最初の数か月間、Yelpは失敗に終わりました。それは創設者の友人や家族を超えて少数の読者や作家を引き付け、2004年の終わりにストッペルマンが売り込んだベンチャーキャピタル投資家を感動させませんでした。数週間の会議の失敗の後、ストッペルマンとシモンズはオフィスに戻って彼らの製品を改善しようとすることについて。「私たちは何度も何度もドアを閉めました」とストッペルマンは言います。「しかし、それは幸運でした。」もしYelpが資金調達に成功していたら、おそらく全国展開を試みていただろう。しかし、追加の資金がなければ、彼とシモンズは地元に留まらなければなりませんでした。 '私たちは言った、'あなたは何を知っていますか？サンフランシスコでクールなシティガイドを作成し、それが1,000万ドルまたは2,000万ドルの価値があるとしたら、それは勝利です。私たちは気にしません。」 '

単なる「勝利」として2000万ドルの出口について話すという考えは、ストッペルマンの強みの1つであるが、彼を奇妙に冷たく見せることもできる強硬さを裏切っています。ストッペルマンの分析傾向は、彼のレビューをほとんど滑稽に冷静にしています。彼が最近読んだ本について彼のブログに書いている、 アリの生活 、彼はそれを「アリの種の大丈夫な調査」と呼んでいます。衣料品小売業者のフレンチコネクションのレビューは、それを「中レベルの品質の衣料品」と要約しています。

全国展開のための現金がなければ、StoppelmanはYelpを地元で有名にすることに集中することに決めました。気まぐれで雇ったバズマーケティングの第一人者の助けを借りて、ストッペルマンは数十人（サイトで最も活発なレビュアー）を選び、彼らにオープンバーパーティーを開くことにしました。冗談として、彼はそのグループをYelp EliteSquadと呼んだ。

レヴチンはそのアイデアがおかしいと思った-'私はそうだった、'聖なるがらくた：私たちは収益性にほど遠い。これはばかげている」と彼は言う-しかし100人が現れ、サイトへのトラフィックが這い上がり始めた。パーティーは多作のレビュアーのために予約されていたので、彼らはカジュアルユーザーにサイトをもっと使う理由を与え、非ユーザーにYelpに参加する理由を与えました。 2005年6月までに、Yelpには12,000人のレビューアがおり、そのほとんどがベイエリアにいます。 11月、ストッペルマンはVCに戻り、ベッセマーベンチャーパートナーズから500万ドルを手に入れました。彼はそのお金を使って、ニューヨーク、シカゴ、ボストンで、より多くのパーティーを開催し、パーティープランナー（Yelpは彼らをコミュニティマネージャーと呼んでいます）を雇いました。同社は現在、これらの従業員のうち40人を雇用しています。

Yelpの影響力が増すにつれ、バーやレストランは、群衆が戻ってきて前向きなレビューを書くことを期待して、飲み物、食べ物、スペースを配ることを含むパーティーを主催することをますます望んでいました。 2006年の夏までに、Yelpは100,000件のレビューを蓄積し、月に100万人以上のユーザーを引き付けていました。その6月、 サンフランシスコクロニクル それを「サンフランシスコのオンライン」と呼び、「ホットなものとそうでないもののガイド」と呼びました。同じ頃、潜在的な買収者が電話をかけてきました。 StoppelmanもLevchinも詳細については話しませんが、大手テクノロジー企業が2006年に当時30人の企業を買収することを申し出たことを認めています。Yelpはその申し出を断りました。「それは厳しい呼びかけであり、取締役会レベルで論議を呼んだ」とストッペルマンは言う。「いいえと言ったら、本当の会社を建てなければならないからです。」

実際の会社を設立するということは、かなりの営業部隊を作ることを意味しました。 2006年末にベンチマークキャピタルからさらに1,000万ドルを調達したストッペルマンは、ニューヨークとサンフランシスコに営業担当者でいっぱいのコールセンターを設立しました。今日、150人の若者がレビューされたビジネスに冷静に電話をかけています。月額300ドルから500ドルの範囲の価格の場合、広告主はYelpページの上部に表示される「お気に入りのレビュー」を選択できます。これは、悪いレビューのある企業が顧客に愛されているという印象を与えるのに役立ちます。また、Yelpの広告主は、誰かが自分の業界のローカルビジネスを検索したとき、または競合他社のYelpページで広告を表示するように選択することもできます。

売り込みはかなり人気があることが証明されました-グロスマンは、典型的なYelpの営業担当者が毎月の請求で少なくとも8,000ドルを生み出すと私に言いました-しかしそれはまた論争を引き付けました。一部の事業主は、広告の購入を拒否した後、Yelpの評価が下がるのを見たと報告しています。ゴロゴロは、に掲載された2009年の記事で表面化した イーストベイエクスプレス 、カリフォルニア州オークランドの週刊新聞。記事「Yelpと恐喝のビジネス2.0」は、マフィアの歩兵のようなYelpの営業担当者がスポンサーシップパッケージを購入しなかった場合、悪いレビューでビジネスを脅かしていることを示唆しました。ストッペルマンはその容疑を否定している。

しかし、疑惑と怒りは、より大きな問題の兆候です。つまり、Yelpのアルゴリズムは、社外のほぼすべての人にとって謎です。ストッペルマンは、これは事業主がサクラの査読者を雇うのを防ぐために必要だと言いますが、この話を報告する際に私が話したほぼすべての事業主は、焚き火に巻き込まれたと不平を言いました。フェニックスの高級家具店のオーナーであるローリー・レイビーは、次のように述べています。「彼らはそれがアルゴリズムだと言っています。しかし、全体が奇妙です。」

私は、Yelpのフロンティアのようなフェニックスに旅行した後、LavyとYelpに何らかの形で触れられた他の20人のビジネスオーナーに会いました。 Yelpは今年後半にフェニックスに営業所を開設する予定ですが、現在、同社のアリゾナ事業の唯一の顔は、35歳のコンパクトで陽気な女性であるGabiMessingerという名前のコミュニティマネージャーです。

私の知る限り、Yelpコミュニティマネージャーになることは、主にユーザーに励ましの小さなメッセージを送ることで構成されています。 Messingerは、「かわいい写真」や「すばらしいレビュー」などの臭化物を含む何千ものメッセージを送信しています。「私が褒め言葉を送るとき、それは他の人々に同じことをするように促します、そしてそれは文化を作ります。」 MessingerのモデルYelperであるということは、オープン性の例を示すことも意味します。彼女は2つの風俗店と2つの婦人科医のレビューを書いています（「そこに行くと信じている人はそれほど多くありません」が、Bartels博士とWebb博士はそのリストにあります！」）。それはまた、一見無限の一連のパーティーや外出を設計することを意味します。

11月のある午後、私はMessingerに加わり、今年の初めにYelpのプロモーションに参加した多くの企業に、ヘアカットやマッサージなどの割引をYelperに提供するよう呼びかけました。最初に立ち寄ったのは、フェニックスのダウンタウンにあるサロン、ルートでした。オーナーのローレン・ハート（48歳、短い黒髪）は、顧客の金髪の錠をホイルで包むのをやめて、彼女がどのようにしてWebを愛するようになったのかを教えてくれました。「2年半前、私は自分のコンピューターの電源を入れる方法を知りませんでした」とハートは言います。「インターネットは私の子供たちにとって何かだと思いました。」

新しい顧客がハートにYelpでサロンを見つけたと言ったとき、状況は変わり始めました。「トレンド主導型のビジネスをしているとき、トレンドに追いついていないと、顧客と一緒に年を取り、死ぬだけです」とハートは言います。彼女はオフィスでのインターネット使用の禁止を解除し、Apple Storeで基本的なコンピューターのクラスを受講し、Messingerがビジネスオーナーのために開催する月例会議の1つに現れました。

今日、ルートはそのYelpページで取引を提供しています-サイトに言及する人は誰でも無料のコンディショニング治療を受けるかもしれません-新しいクライアントを引き付けるために、ハートは否定的なレビューを避けるために執拗に努力します。新しいクライアントが予約をしてYelpに言及すると、ハートは通常、その人がサイトにプロフィールを持っているかどうかを確認します。 Yelperが悪いレビューを書いた場合、Hartは彼女が顧客の髪を個人的にカットすることを確認します。ハートはすべてのレビューに対応します。30件中29件で、ありがとうと言っています。

ただし、すべての事業主と同様に、ハートはまれな例外に焦点を当てざるを得ません。「私は1つの否定的なレビューをしました」と彼女は言います。「顧客が電話をかけてオーナーを欲しがっていました。彼女が入ってきたとき、彼女は私のタイプではないとわかりました。」新しいクライアントは、ハートの典型的な顧客よりもエッジの効いたようでした。ハートは女性の髪を切り、翌朝2時に、ハートは新しいレビューについての自動メールを受け取りました：2つ星。彼女は荒廃した。

「実際、私はこのドアを出てサロンを旅することができます」と彼女は言います。「悪いレビューは恐ろしいでしょう。この経済では、十分に良いだけでは十分ではありません。」しかし、書店のオーナーであるグッドマンとは異なり、ハートは頭を抱えていました。彼女は謝罪の返信を作成し、自分のYelpアカウントを使用して、不満のある顧客にプライベートメッセージを送信しました。ハートは競合するサロンを提案し、そこで2回目のヘアカットの支払いを申し出ました。結果？ 2つ星のレビューは4つ星のレビューになりました。（悪いレビューへの対応方法の詳細については、「深呼吸をしてください」を参照してください。）ハートは、ジュニアスタイリストが3つ星未満のレビューを取得する場合、スタイリストを解雇することを検討すると私に言いました。「私の女の子は、私たちがそれらの電子メールの1つを受け取るたびにひるむ」と彼女は言います。

それでもハートはYelpが大好きです。ほとんどの小売業にとって悲惨な不況の中で、ルートの売上高は昨年に比べて148パーセント増加しました。一方、Yelpのトラフィック（ハートは、毎日2、3人の新規顧客を獲得している）により、月額400ドルの地元の近所の新聞への広告掲載をやめることができました。彼女がYelperに提供するサービスと割引を除けば、彼女はYelpに1セントも支払っていません。「Yelpのレビューがちょうど起こったように感じるビジネスオーナーはたくさんいます」と彼女は言います。「しかし、それは真実ではありません。レビューへの返信、オファーの提供、ページの維持など、すべてが大きな違いを生みます。」

ハートの話が、ビジネスオーナーがYelpを採用したときに何が可能かを示している場合、1つの事故が見過ごされ、ビジネスの従業員が顧客のコメントを恐れて生きる必要がない世界に憧れる理由を説明するのにも役立ちます。この話を報告する過程で私が会ったYelpユーザーは十分に意図されているように見えましたが、レビューを作成する創造的なプロセスを楽しんだアマチュア作家もいました。他の人は、志を同じくする友人を見つけるためにサイトを使用しました-正当な憤慨のスリルを経験せずに否定的なYelpレビューを書くことは不可能です。サンフランシスコのあるYelpEliteメンバーは、100件以上のYelpレビューを書いていますが、「私は嫌いなビジネスを台無しにするためにレビューを書いています」と私に言いました。

あなたがそれについて考えるとき、これは理にかなっています。アメリカ社会は、1世紀以上の間、企業の力によって定義されてきました。インターネットは、主に利益のために、そのバランスを崩してきました。誰かが彼の荷物が大規模な上場航空会社によって失われたことについてTwitterメッセージを送信すると、「デルタは最悪だ！」 -これが悪いことだとは言い難い。デルタ しますか そのインスタンスで吸う。そしてデルタはそれを取ることができます。

しかし、Yelpは、それを受け入れることができない企業、つまり小規模で独立していて、特に収益性の低い企業に対する批判を惜しまないように人々に勧めています。このサイトは、男を倒そうとする私たちの衝動を利用していますが、そうすることで、すでにグローバリゼーション、統合、不況に見舞われているママとポップのビジネスに反対します。最高の状態で、Yelpは実力主義であり、LaurenHartのような優れたビジネスの繁栄を支援します。最悪の場合、Yelpは、すでに苦労している人々を犠牲にして、権限を与える必要のない人々に権限を与えます。ダイアン・グッドマンの話には多くの狂気がありますが、この真実もあります。レビューサイトは信じられないほど残酷なものになる可能性があります。

あるレベルでは、ストッペルマンはこれを知っているようです。 2008年、同社は事業主にレビューに個人的に回答する能力を与えました。昨年、Yelpは企業が批評家と公に対峙することを許可しました。「私たちが行った主なことは、地元の経済界に手を差し伸べるより良い仕事をしようとすることです」と、起業家の怒りを大きな失望の源と見なしているストッペルマンは言います。「最も苛立たしいことは、「Yelpは素晴らしかった」と言うオーナーと話すことです。そして、彼らは少し考えて、1つの否定的なレビューを覚えています。人々の意見を聞きたいと思っていることは理解していますが、あなたはYelpの創設者に会っています。あなたが話したいのは、物事の壮大な計画においてさえ重要ではない単一のレビューだけです。わかりません。」

この発言には傲慢さがありますが、事業主が単に悪いレビューを乗り越えてしまうというストッペルマンの提案にはメリットがあります。 Yelpはあなたの友達ではありません。それはあなたの批評家です。そして、もしそれがあなたの友達になったなら-例えば、怒りのレビューを検閲することによって-顧客はおそらく彼らがより完全に自分自身を表現することを可能にするサイトのためにそれを放棄するでしょう。または、怒っているブログ、ツイート、またはFacebookメッセージを投稿することもできます。 Yelpが良いか悪いかについての質問は学術的です。

「私はYelpが好きではありませんが、それについては何もできないことに気づいています」と、DianeGoodmanは会話の終わり近くに言います。彼女はクレアの家に行ったことを後悔していませんが、なぜ彼が脅迫されたと感じたのか理解していると私に言います。「私がそれらの意味のあることを書いたのは残念です」と彼女は言います。「私がそれらの電子メールを読んだら、私もおそらく狂っていたと思うでしょう。」

グッドマンの場合は極端かもしれませんが、全国の事業主はこの新しい注文に苦労しています。アリゾナ州テンペにあるレストランLaBoccaのオーナーであるJulianWrightは、次のように述べています。「しかし、レビューは私たちがより速く良くなるのを助けます。」ドライクリーニング店のチェーンの所有者であるBradKeelingは、Yelpのレビューに注意する必要があると述べています。「それは国民の意見であり、私はそれを聞いてもかまいません」とキーリングは言います。誰かが彼を批判するとき、彼は自分自身を弁護するか、単に謝罪します。いくつかのケースでは、彼は顧客に彼らの悪いレビューを削除するか、少なくとも修正させることができました。彼は、新規顧客の10％がYelpで彼を見つけていると推定しています。「Yelpを無視しても何も得られません」と彼は言います。「あなたは未来を憎むことはできません。」

もちろん、何百万人ものYelperに直面し、それぞれがビジネスを台無しにするか、少なくとも損害を与える可能性のある非常に多くのビジネスオーナーが、明るい面を見ることを選択する理由は簡単に理解できます。フェニックスに工芸品店を経営しているジェーン・レディンは、Yelpについて10分間、会社のビジネスモデル、傲慢な営業担当者、そして平均的なYelpのレビュー担当者の愚かさについて不平を言っています。「彼らは彼らが何について話しているのか知りません」と彼女は言います。「まるでガスパチョが冷たいと不平を言っているようです。」

だから、私は尋ねます、あなたはYelpの最大のファンではありませんか？

彼女は抗議します。「それは私が言っていることではありません」と彼女は言います。「私はYelpのコミュニティの側面が大好きです。」彼女は、YelperはPhoenixビジネスコミュニティの資産であると考えています。彼女はYelpの幸せなユーザーであり、38件のレビューを書き、最近ではペットショップのOliver＆Annieに5つ星を付けています。

レディンは一瞬立ち止まり、私の肩に手を置いて微笑む。

「Yelpに関する全国誌でネガティブなことを言ったら想像できますか」と彼女は言います。「私のレビューはどうなりますか？」

マックスチャフキンは 株式会社の シニアライター。