Amazonは本当にすごい会社です。それが良いかどうかに私たち全員が同意しなくても、おそらくそれが真実であることに同意することはできます。オンライン ショッピング全体の 3 分の 1 から 2 分の 1 を占めており、私たちのほとんどが家に閉じこもっているという事実による最近の急増により、合計はその範囲の上限に押し上げられています。
Amazon は常に、あらゆるものを求める場所でした。つまり、それは「すべての店」と呼ばれています。ラップトップからおむつ、もちろん本まで何でも見つかります。そして、Amazon は、日々の買い物で Amazon に依存するようにできる限りのことを行い、ストアで見つけることができるものの範囲を常に拡大してきました。
また、ここで (その時点での) 購入すれば、通常 1 日か 2 日で無料で発送します。この約束により、約 1 億 5000 万人のアメリカ人が、Amazon プライムの一部であるという特権のために年間 119 ドルを支払うようになりました。
その約束は、私たちの買い物の仕方にも革命をもたらしました。これにより、オンライン ショッピングの主な障壁が取り除かれました。つまり、「今すぐ」というレベルの消費者を満足させるために必要なものを手に入れるのに時間がかかりすぎていたのです。
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それは見事に成功しました。そうでなかったまで。ご存知のように、この単純な約束は、最近の混乱で見たように、非常に複雑であることがわかります。 Amazon の配送を実現するには、配送センターと配送パートナーの巨大なネットワークが必要です。
それは、Amazon がその努力に最善を尽くしていないということではありません。同社は顧客の需要に対応するために膨大な数の従業員を雇用していますが、実際にはそれだけでは十分ではありません。あるレベルでは、それを考えるのは非常に驚くべきことです。 175,000人の新しい労働者を雇うことができます であり、需要の増加に対応するのに十分な人員がまだいません。
また、想像を絶する状況に直面した際に顧客にサービスを提供するために並外れた措置を講じた Amazon の功績を認めたいと思います。
しかし、まだ問題があります。実際、Amazon で何かを購入して、明日か翌日に玄関に置いておくということはできません。実は今のところ、こんなに早くお届けできるものは少なく、対象商品の多くは在庫すらありません。
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明確にするために、私たちは何らかのソフトウェアの不具合について話しているのではありません。 Amazon はそれらのシェアを持っていますが、それは毎日計り知れない数のトランザクションを占めるオペレーションによって予想されることです。実際、いくつかの有名な例を除けば、Amazon は実際にこの点でかなりの実績を持っています。
一方で、Amazon は人々の購入を減らすために劇的な措置を講じ、オンライン ショッピング カートをいっぱいにして、すべてのトランザクションで追加の製品をアップセルするように設計された販売トリックの多くを削除しました。それでも、以前は 1 日かそこらかかっていたアイテムが、今では数週間かかることがあります。一例として、私たちは先週、男の子の髪を切ることができるようにトリマー ガードのセットを注文しました。
承知しましたが、髪を切ることは生きていく上で絶対に必要なことではありません。それは問題ありません。私はそれについて怒っているわけでもありません。ただし、それはポイントを示しています。
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顧客と約束した場合、顧客はそれを守る必要があります。ほとんどの場合、Amazon はこれをうまくやっています。しかし、今では、多くの人が家族のために必要なものを買うために店に行くという選択肢を持っていないため、Amazonにさらに依存しています.ただし、Amazonは約束を守ることができません. .
ここには、すべての企業にとっての教訓があります。約束で期待を生み出すと、人々は期待を抱くようになります。それは大したことではありませんが、あなたが人々にあなたに依存するように説得するためにあなたが行った努力は、彼らができなくなった瞬間に取り消すことができるので重要です.
はい、これは前例のない時代であり、企業と消費者はこれまで見たことのない課題に直面しています。だからこそ、顧客との約束を守ることがこれまで以上に重要になっています。顧客はあなたに依存しています。そして、あなたのビジネスは彼らにかかっています。
