AI が支配する未来という概念は、人間が自らの創造物に取って代わられるという悲惨な状況を描くことがあります。ただし、AI 製品を構築するという概念は、人間の仕事や現代の労働力への影響の見通しと常に衝突する必要はありません。
それが何 先見の明 を目指しています。従業員を人間に置き換えるのではなく、生産性を向上させるための強力なソフトウェア ツールを提供したいと考えています。
「Forethought は、関連情報を従業員の日常のワークフローに積極的に埋め込む AI を活用した製品を構築しています」と Forethought の創設者である Deon Nicholas 氏は言います。
Forethought の主力製品である Agatha は、カスタマー サポート チーム向けの AI を活用した回答推奨ツールであり、有名な投資家と効率を改善しようとしている企業の両方の注目を急速に集めています。 Nicholas と Forethought チームは、AI 製品の能力をカスタマー サポートを超えて拡張し、それらを最新のワークフローに深く統合することに取り組んでいます。
AI 製品に別のスピンをかける
Forethought は、AI および機械学習 (ML) ツールが労働力でより一般的になることへの移行について独自の見解を示しています。また、Agatha は、エンタープライズ AI 製品へのアプローチが提供する潜在的な違いの程度を示す優れた指標です。
「カスタマー サポートの回答を推奨する「AI を活用した」ソフトウェア製品はたくさんあります」と Nicholas 氏は説明します。 「Agatha は、通常のきれいに書かれたヘルプ記事だけでなく、非常にまとまりのない過去のヘルプ チケット、会話、電子メールなど、幅広い情報を活用できるという点でユニークです。」
Agatha は、特定のカスタマー サポート状況のコンテキスト内で関連するコンテンツを表示するのに役立つ熟練した ML 製品です。より一般的なキーワード駆動の検索構造を採用する代わりに、Agatha はワークフローのドロップイン ソリューションであり、自然言語処理 (NLP) と自然言語理解 (NLU) を使用して、数百万のドキュメントのインデックスから必要な情報を引き出すことができます。
回答は、次のような複数のソースから取得されます。 Googleドキュメント 、ビデオ、KB 記事、以前のチケットの結果 -- AI によって分類およびキュレーションされます。
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「Agatha は状況に応じて回答を推奨します。つまり、検索する前にカスタマー サポート チケットを読み、回答を推奨します」と Nicholas 氏は言います。このアイデアは、複数の業界で最も時間のかかる作業の 1 つ、つまり関連情報の調査と検索を削除することで、従業員の生産性を大幅に向上させることです。
カスタマー サービス コールの一般的な 6 分間の指標のうち、 ほぼ75パーセント そのうちの時間は、エージェントが手動で情報を調査するために費やされます。 Forethought を使用すると、解決までの時間が大幅に短縮され、従業員の生産性と顧客維持につながります -- 収益の改善につながる .
に加えて AIの有効性 、統合の容易さと既存のシステムとの互換性は、企業による採用を促進するために重要です。 「Agatha のセットアップは非常に高速です。私が話しているのは、従来の Saas のデプロイの典型的な数週間または数か月ではなく、数日です」と Nicholas 氏は言います。
無停止で設計された Agatha は、主要な CRM およびヘルプデスク ソフトウェア (Salesforce、Zendesk、Freshworks、Front ヘルプ デスクなど) と互換性があります。 Forethought の主力製品の成功は、いくつかの主要な VC 企業からの支持を得るのに役立ちました。 ヴィレッジ・グローバル 、これは、世界の有力な起業家の何人かによって支援されています。
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Forethought は、New Enterprise Associates が率いるシリーズ A で 900 万ドルを調達しました。同社が基幹製品である Agatha を基に構築するにつれて、彼らの目標は顧客サービスの範囲を超えています。
機械学習イノベーションの時代に勢いをつける
Agatha に関しては、Forethought は、回答生成ツールと互換性のあるより多くのプラットフォームを間もなく展開することを計画しています。 Agatha 以外では、チームは、同様の従業員増強製品をエンタープライズ ワークフローの他の領域にもたらすためのイニシアチブを計画しています。たとえば、Forethought は、最終的には、さまざまなヘルプデスク、CRM、およびその他のソフトウェア プラットフォームからの資格情報がそのサービスと直接互換性のあるクラウド サービスとして運用されることを計画しています。
同社は、最近の提携など、サービス拡大に向けた最初の一歩をすでに踏み出している。 前面 -- プロフェッショナル チームのためのコラボレーションおよびコミュニケーション プラットフォーム。
「Agatha Answers が Front にインストールされていると、Agatha は開いている会話を自動的にスキャンしてコンテキスト キューを探し、受信トレイで直接回答の推奨事項を作成します。検索や既存のテンプレートは必要ありません」と Forethought チームは詳しく説明します。
のコンテキストでの Agatha Answers フロントの統合 Dropbox ファイル、Discourse 投稿、ヘルプデスク記事、ハウツー ビデオなどからのデータを含むナレッジ ベースの包括的な抽出を可能にします。
将来のグローバルな労働力の一部として AI ベースのソリューションが数多く約束されているため、 顧客サービスは準備が整っているように見える 重大なディスラプションの最初の市場の 1 つであること。しかし、恐れる必要はありません。Forethought のようなイニシアチブは、従業員に取って代わるのではなく、従業員に力を与えることを目指しています。
「AIは人を拡張するツールです。私たちは、誰もが自分の仕事でロックスターになれるようにするという使命を持っています」とニコラスは言います。
