携帯電話会社の顧客サービスに対応することは、ほとんどの人にとって最も嫌いな活動の 1 つです。最初に、自動化された電話ツリーをナビゲートし、しばしばあなたの言うことを誤解するロボの声に応答します。すると、長い間保留になります。そして、最終的にあなたのことをまったく知らない人間にたどり着くので、あなたはすべての情報を提供し、問題を最初から説明しなければなりません。
T-Mobile は、「」と呼ばれる新しい顧客サービス アプローチですべてを解決しようとしています。 専門家チーム ' 今日、顧客にロールアウトすることです。あなたが慣れているカスタマー サービスとの違いは次のとおりです (良い意味でも悪い意味でも)。
1.ボットなし。
T-Mobile の CEO である John Legere 氏は、新しいフォーマットを発表したイベントで、「あなたの電話は私たちにとって重要です」と言った。人を関与させる前に問題を解決または少なくとも特定しようとする自動化された応答ツリーをナビゲートする代わりに。 「他のブランドが顧客サービスを機械化する一方で、私たちはその逆を行っています。ボットも、バウンスも、B.S.もありません」と Legere は宣言しました。
もちろん、携帯キャリアなどの企業は、顧客サービスのコストを削減できるため、ボットを主に使用しています。しかし、アルゴリズムとの対話に耐えることができれば、一般的な問題を解決したり、人間よりも迅速に情報を提供したりできる場合があります。それでも、結局のところ、ほとんどの顧客がそれらにうんざりしており、ボットに対処する必要はありません。
2. 専任チーム。
T-Mobile によれば、「チーム オブ エキスパート」では、30 ～ 40 人のカスタマー サービス エージェントのチームに自動的に割り当てられます。つまり、あなたが初めて電話をするのでなければ、あなたが話している相手がすでにあなたとあなたの問題に精通している可能性は十分にあります.そうすれば、初めて聞くさまざまな人に、必要なものを何度も何度も説明しなければならないという、よくある煩わしさが軽減されるかもしれません。あなたとあなたのチーム メンバーは、時間が経つにつれてお互いを知るようになるかもしれません。そのプロセスを支援するために、T-Mobile はチームの写真を表示するので、チームがどのように見えるかを確認できます。
さらに、特定の地域にサービスを提供するチームに割り当てられます。つまり、そのメンバーは地域の問題に精通しています。ニューヨークに住んでいたとき、セントラル・ハドソンから、大雪と停電の間、なぜ支払いをしなかったのかという電話を受けたことがあります。私に電話した人はオクラホマにいて、何か異常なことが起こっているとは知りませんでした。したがって、地元の知識を持つチームを持つことはおそらく良いことです。一方で、暴風雨や停電などの地元のイベントで多くの顧客が一度に電話をかけると、チームが過負荷になり、対応が遅くなる可能性があるようです。
3. 会話 (またはチャット) の時間を計ることができます。
ボットで専任チームを使用し、ボットを避けることの明らかな欠点の 1 つは、特に地元のイベントで同じ地域の多くの顧客が同時にカスタマー サービスに問い合わせた場合、待ち時間が長くなる危険があることです。しかし、T-Mobile は、顧客が本当にいらいらするのは、すぐに回答が得られないことよりも、保留になったり、次のチャット メッセージを待ったりして時間を無駄にしなければならないことだと合理的に考えています。
T-Mobile は、顧客がコールバックを受けるか、事前にコールをスケジュールするかを選択できるようにすることで、この問題を解決しようとしています。これらのオプションは、どこでも顧客サービスの標準になりつつあり、社会保障庁でさえも提供しています。しかし、同社は非同期通信を提供することで、チャット待機の問題も解決したいと考えています。T-Mobile アプリまたは iMessage (Apple ユーザーの場合) を介して専門家チームにメッセージを送信し、アプリを閉じて、あなたのビジネスに取り掛かります。そこに戻ったとき、あなたのメッセージ (そして、希望としては応答) があなたを待っています。
4. チームは 24 時間年中無休ではありません。
少なくとも、まだ、そして誰にとってもそうではありません。チームに 30 から 40 人の人がいると、すべての顧客に常に対応できる十分な「専門家」がいません。したがって、あなたのタイム ゾーンで午後 9 時または午後 7 時以降に電話すると、チーム メンバーではなく、標準の「カスタマー ケア」エージェントに到達します。 T-Mobile は、2019 年初めに後払い顧客に 24 時間年中無休の専門家チーム サービスの提供を開始すると述べています。
5. 行き詰まっていない。
ほとんどの顧客サービス シナリオとは異なり、必要がなければ、専門家チームを使用する必要はありません。自動応答と全国的なコール センターを備えた従来のカスタマー サービスを選択できます。
他の通信事業者はこのアプローチを真似するだろうか?
モバイル業界は、より優れた顧客サービスが大きな競争上の優位性をもたらす業界です。これは、携帯電話会社が新規顧客の登録には非常に優れているが、それらの顧客を定着させることはあまり得意ではないことがわかっているためです。電話番号はますますポータブルになり、補助金付きの電話が付いてくる 2 年契約は、最近では風変わりなものに思えます。一方で、顧客を遠ざける魅力的なオファーが常にあります。
不快感の少ないカスタマー サービスは、顧客が T-Mobile に留まる動機になる可能性があります。そして、カスタマー サービス エージェントと顧客がお互いを知ることを奨励することは、T-Mobile 側の非常に賢い行動であることは間違いありません。まったく関係のない業界に、最小限の人的つながりを注入するだけでも、顧客ロイヤルティに大きな違いを生む可能性があります。
これらすべてが T-Mobile の期待どおりに機能する場合、他のキャリアが追随するのは時間の問題かもしれません。T-Mobile が無制限のデータを取り戻し、他のすべてのキャリアが追随したときと同じです。モバイル業界だけでなく、他の消費者向けサービスやユーティリティにも広がる可能性があります。少なくとも私はそう願っています。なぜなら、専任のカスタマー サービス チームがいて、おそらく人間関係さえあれば、私にとっては良いことのように思えるからです。
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