Appleは、3月に世界中のほぼすべての店舗を閉鎖した最初の大手小売業者の1つでした。日常生活の他の側面が閉鎖され始めたばかりで、多くの州が外出禁止令を出し始めたので、会社は動きました。
その後、Appleの小売店の一部が再開されましたが、一部の地域では、特定の公衆衛生上の懸念に応じて、Appleは店舗を再開するか、閉鎖したままにしました。 Appleにとって、その象徴的な店舗は長い間、ユーザーと顧客のための全体的なブランド体験の延長でした。そもそもAppleが小売店を立ち上げた理由は、製品を試したり購入したりする際の顧客体験をより適切に管理するためでした。
多くの点で、店舗はショールームのようなものであり、商品の箱が置かれた棚の通路ではなく、触れて体験できる商品が置かれたオープンスペースと長いテーブルが特徴です。 Apple Storeは、顧客とiPhoneとのやり取りの両方の点で、ハイタッチ環境です。 MacBookとiPad 、およびクラスを教え、サポートを提供し、顧客が新しいAppleWatchとペアリングするバンドを決定するのを支援する顧客とAppleの従業員の間。
これらのタッチポイントのすべてが、AppleStoreをそのような信じられないほどの成功に導いたものです。それらはまた、パンデミックの最中に事業を運営することを非常に困難にするものでもあります。
Appleは、いくつかの方法でこれらのタッチポイントを再現するために最善を尽くしました クリエイティブなオンライン体験 、しかし、人々が店に行くのを楽しむ理由があり、それをオンラインで再現することはほとんど不可能です。それは同じではありません。
もちろん、それがポイントです。現在、同じものはありません。現在のビジネスのやり方については、6か月前のビジネスのようには見えません。そして、明日はおそらく違って見えるでしょう。すべての企業は、顧客に適応し、サービスを提供し続ける方法を見つけようとしています。場合によっては、それは生存の問題です。
Appleの場合、開いている店舗の運営は以前とは大きく異なります。同社は、店舗に入るすべての人が社会的距離を観察し、マスクを着用し、体温を測定することを求めています。 Appleはまた、店舗のゲスト数を制限しています。
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たとえば、私が今週いたニューヨーク市の5番街の店で、訪問者は、名前と電子メールを削除したApple従業員によって登録された場所の外に列を入力し、天才のために買い物に行くかどうか尋ねました。予約、または注文を受け取るために。次に、過去数週間にCovid-19に感染したか、またはCovid-19の症状があったかどうかを尋ねる警備員に進みます。その警備員は、タッチレス温度計であなたの体温を測りました。
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最後に、あなたはApple Storeの従業員があなたを入れるまで待ち行列で待っていました。あなたが入ると、別の従業員があなたがそこにいると言ったことに基づいてあなたに挨拶しました。私の場合は買い物で、興味のある商品に直接連れて行かれました。
個人的な扱いの理由は、ゲスト間の社会的距離を確保するのを助けるためだと私は言われました。つまり、Apple Storeの従業員は、あなたが興味のある地域に連れて行ってから、あなたが購入したいものについて最善の決定を下すのに役立つ質問をします。
正直なところ、通常は「営業担当者」が同行するという考えは嫌いです。繰り返しになりますが、私は通常、実際に何かを購入するためにApple Storeに行くのではなく、周りを見回して「おもちゃ」を試してみます。ただし、この場合、それは過度に「sales-y」ではなく、さまざまなApple製品について話しました。彼女は私が欲しいものを何でも試してみるように私を招待し、私が持っていた質問に答えました。それは非常にアップルのようなものでした。
プレッシャーのようには感じませんでした。Appleは、すべての人の安全を守りながら、顧客のニーズと期待するエクスペリエンスのバランスをとる方法について多くのことを考えてきたことがわかります。
Appleのモデルがすべてのビジネスの答えであるかどうかはわかりませんが、Appleは、顧客が期待するAppleエクスペリエンスを維持するショッピングエクスペリエンスを考え出したようです。
これが重要な理由は次のとおりです。最大の課題の1つは、状況が異なっていても、顧客が慣れているのと同じエクスペリエンスをどのように作成するかです。あなたの顧客があなたのビジネスのやり方に慣れているとき、それを社会的な距離、マスクを身に着けている、そして限られた屋内容量の世界に翻訳するのは難しいかもしれません。
また、顧客に最善のサービスを提供する方法と、スタッフとともに顧客を安全に保つ方法との間に緊張関係がある場合は、特に注意が必要です。まだ始めていない場合、最終的には、それがあなたが理解しなければならない課題です。
