ビジネス リーダーとして、あなたは変革ビジネスに携わっています。あなたは、顧客を現在の場所から彼らが望んでいる場所へと変革するのに役立ちます。あなたのチームを高パフォーマンスのチームに変えるお手伝いをします。アイデアを製品、サービス、体験に変えて、他に類を見ない方法で顧客の問題を解決します。
しかし、その変革を実現するには、まず、どのような変化を起こしたいかについてのビジョンを持つ必要があります。
たとえば、今週、私はワークショップで数日間ディズニーワールドにいます。私は自分自身を「ディズニー」の人間だと思ったことはありませんが、私のグループがマジックキングダムに到着し、列車がクラクションを鳴らして通過するのを見たとき、クリスマスツリーがすべての装飾でライトアップされ、シンデレラ城を垣間見ました私は子供時代に連れて行かれました。
何年にもわたって笑顔が私の顔に塗られたままで、私の感覚は私の環境が生み出した驚異と「魔法」で過負荷になりました。 Instagram に自分がどこにいるかを示す写真を投稿した後、ディズニーでの体験によって変身した他の人たちからもたくさんのメッセージが届き、「ここは地球上で最も幸せな場所だ」と叫びました。
ディズニーはすべての顧客を変革します。彼らはそうする予定です。細心の注意を払って。そして、その計画は、彼らが行う作業が目的のステートメントに沿っていることを確認することで始まり、終わります。
「私たちは、あらゆる場所で、あらゆる年齢の人々に最高のエンターテイメントを提供することで、幸せを創造します。」
年号フロー純資産2016
ディズニーの変革の目標は、「幸せを創造する」ことです。私にとって、彼らは成功しました。 Instagram で私にメモを送ってくれた人たちは、成功しました。そして、定期的に製品や体験に参加している何百万人もの人々にとっても、それは同じ話です。
同じことができます。多数の顧客を一貫して変革することに成功できます。開始するには、次の 3 つの簡単な手順に従ってください。
1. 顧客をどのように変革したいかを宣言します。
意図を設定します。顧客に与えたい影響を書き出します。ディズニーがしたように、あなたの会社の目的ステートメントにそれを入れることができます。または、別のカスタマー エクスペリエンス ミッションを作成することもできます。
今年の初めに、私はすでに十分に確立されたミッションステートメントを持っているより大きな会社の一部であるチームと一緒に働きました.部門のリーダーは、会社の使命、ビジョン、または目的のステートメントを変更する立場になかったので、私たちは協力して、彼らの重点分野に特化した顧客体験の使命を開発しました。
2. その目的をチームに伝えます。
顧客に作成したい変革を宣言することは、最初のステップにすぎません。あなたのチームは、彼らが毎日仕事をするときにそのビジョンを実現する人です。
これには、顧客との最前線で働くチームと、顧客に提供するエクスペリエンスに影響を与えるすべての人の両方が含まれます。つまり、あなたの会社の誰もが果たすべき役割を持っています。
継続的なトレーニングを優先します。カスタマー エクスペリエンスに関して、チームが一体となって取り組んでいることをチームに知らせてください。次に、良いことと悪いことの一貫した例を示し、仕事でそれを実践している人々に報酬を与えることで、定期的に見たい行動を強化します。
3. 顧客とのタッチ ポイントを計画します。
カスタマージャーニーにはさまざまな要素があります。そして、これらの各要素には、顧客の会社に対する全体的な体験に影響を与える独自のタッチポイントのサブセットがあります。
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目標は、ビジネスが顧客に「触れる」すべての場所を設計して、顧客体験のビジョンに沿ったものにすることです。これを達成するには、相互作用のすべての機会を計画する必要があります。
一度にすべてに対処する必要はありません。顧客の気持ちに影響を与えるすべての領域の全体像を把握できれば、迅速な勝利を達成するために改善できる領域を特定しやすくなります。また、カスタマー ジャーニーのあらゆる側面があなたの希望するエクスペリエンスを実現するまで、どの分野に優先順位を付けてビジョンを調整するかについてのアイデアも得られます。
顧客を常に変革し、喜ばせるために、ディズニーである必要はありません。上記の手順に従って、つながるすべての顧客に大きな影響を与える独自のジャーニーを開始してください。
