モバイルは未来ではありません。モバイルは今です。スターバックスのような一流ブランドにとって、それは重要な現実です。実際、非常に重要であるため、コーヒーの巨人はビジネスモデル全体を再考する必要があります。
スターバックスは何年にもわたってモバイルのパイオニアであり、2014年にオーダーアヘッドモバイルアプリ機能の最初のバージョンをリリースしました。この機能はすぐに人気を博し、モバイル注文が店舗で混雑の問題を引き起こしていました。その結果、同社はモバイルアプリの顧客にサービスを提供するために専用の店内ステーションを最初に設置した企業の1つであり、その後、他の人気チェーンもそれに続いています。今、スターバックスは新しい道を切り開いています。 最初の集荷専用店をオープン 2019年末にニューヨークで開催され、今年はさらに広範な展開が見込まれます。
コーヒーチェーンの成功は、マーケターに貴重な教訓を教えています。つまり、モバイルでの最高の消費者体験は、他のチャネルを介した継続的なブランドの相互作用を促進するということです。マーケットインテリジェンスおよびコンシューマーインサイトプロバイダーであるNumeratorの調査データによると、おおよそ スターバックスのゲストの3分の2（61.4％） 会社のアプリを使用します。大多数の人はアプリを使用して、事前注文や店舗での支払いを行います。データは、アプリの使用状況と訪問の頻度が高度に相関しているように見えるため、アプリが購入行動を促進することも示唆しています。アプリユーザーは、週に複数回アクセスする可能性が2倍以上あり、印象的なことに、1日に複数回アクセスする可能性が10倍高かった。
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もちろん、スターバックスは他のクイックサービスレストランと比較してうらやましい位置にあります。消費者は毎朝コーヒーの注文に頼ることができ、毎日同じコーヒーと朝食の組み合わせを楽しむこともできますが、同じ頻度で1つの場所からランチやディナーを注文する可能性は低くなります。それでも、モバイルアプリを使用している企業は、スターバックスのモバイル戦略の最高の要素を自社に組み込むよう努力することができます。方法は次のとおりです。
1.ブランドロイヤルティを奨励します。
スターバックスは、アプリベースのロイヤルティプログラムに多額の投資を行っていますが、それだけではありません。 Dunkin 'やBurgerKingのような競合他社も、アプリを介して注文する顧客に大きなインセンティブを提供しています。報酬プログラムは一般的にエンゲージメントを促進します：メルカトルからのデータによると、 消費者の50％-60％ ブランドのロイヤルティプログラムに参加しているため、そのブランドの物理的な場所にアクセスする可能性が高くなったと報告しています。
スターバックスアプリを使用すると、ユーザーは稼ぐことができます 償還可能な星 費やした1ドルごとに。これらの特典に有効期限（メンバーシップレベルに応じて購入時から6〜12か月）を与えると、顧客に特典の使用を促し、さらに購入を促して、ロイヤリストが上位のステータスを維持できるようにします。これらのゲーミフィケーション要素は、アプリを強化するだけではありません。それらは顧客体験全体をより楽しくし、忠誠心を促進します。
2.エクスペリエンスをパーソナライズします。
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スターバックスやナイキやマクドナルドなどの他の主要な消費者ブランドは、モバイルをチャネルとしてではなく、統合されたデジタル体験とオフライン体験をリアルタイムで提供する手段として扱っています。効果的なカスタマーエクスペリエンスの鍵は？オンポイントのパーソナライズ。
スターバックスアプリは、個々の顧客の好みや購入行動に関するデータを保存し、そのデータを使用して、これらの顧客を直接対象とする独自のオファーや割引を作成します。他の一見小さなパーソナライズされたタッチ（たとえば、アプリは顧客が訪問しているストアで再生されている音楽を強調表示します）は、オンラインと物理的なエクスペリエンスを橋渡しする全体的なブランドインタラクションを実現します。
3.ブランド価値を仮想化します。
若い消費者は通常、モバイル革命の背後にある原動力と見なされており、これらの消費者はまた、最も価値を重視する買い物客である傾向があります。これらの事実はスターバックスで失われることはありません。
チェーンは進行中です 新しいアプリ機能の実装 これにより、顧客はコーヒーが入っているパッケージをスキャンするだけで、コーヒーの起源について詳しく知ることができます。トレーサビリティ機能は、倫理的な調達情報を提供し、コーヒーを飲む人をコーヒー農家に集中させ、最終的には信頼性を求めて消費者のためにスターバックスブランドを人間化します。
スターバックス モバイルアプリの高い基準を設定しました マーケティングとデザインですが、ベストプラクティスを独占していません。忠誠心の報酬、オンライン-オフラインのパーソナライズ、および モバイルアプリエクスペリエンスへのブランド価値 、企業は自社のブランドエンゲージメントがどれだけ増加するかに驚くかもしれません。
