ばかげて運転 懐疑的な目としっかりと根付いた舌でビジネスの世界を見ています。
いくつかのことが与えられていますよね？
トーマス・ボードイン 生年月日
バスは時間通りに到着しません、スターバックスはあなたの名前を間違って綴ります、そして航空会社はすべてカスタマーサービスについてです。
何言ってるんだ俺は？
多くの乗客は、顧客を気持ちよくさせることになっているブランドの代表者ではなく、彼らが治安部隊のメンバーであるかのように振る舞う航空会社の従業員が多すぎることを喜んで証明します。
それは（ほとんど）彼らのせいではありません。
彼らの上司は彼らをこれらのコーナーに飛ばし、そこで彼らは過激な側で誤りを犯すように指示されました。
昨年、ユナイテッド航空は、ビジネスの人道的側面ではるかに良いことをしなければならないと結論付けました。
有料の乗客を床に沿って引きずり、血まみれの顔をしているのを見ると、あなたにそれができます。
アメリカン航空がスタッフに良いサービスを提供する方法を教えるために一生懸命働いていることは、おそらく驚くべきことではありません。
私はつまずいた 最近のポッドキャスト アメリカ人の 理由を教えてください シリーズ。
航空会社のトレーニング担当マネージングディレクターであるジム・ファーネストックが、Elevateプログラムと呼ばれるものについて説明しました。
これは、従業員に、他の人間に良い体験を提供するための基本を思い出させるため、またはおそらく初めて教えるために存在します。
ファーネストック氏は、航空会社は専門コンサルタントと協力して、従業員が何を上手く行っているのか、そして彼ら（または少なくとも一部の従業員）が何を下手に行っているのかを発見したと語った。
その結果、5つの基本的なエッセンスが生まれました。これは、一部の人にとっては、言及する価値がなく、教えることを気にしないほど基本的であると感じるかもしれません。
これらの正方形が平均的なアメリカン航空の経験とどのように一致するかをご覧ください。
1.顧客を承認します。
いいえ、本当に。航空会社は、従業員に顧客がいることを思い出させる必要があると考えているようです。難しいお客様もいらっしゃると思います。航空会社の従業員が経験する自然な人間の気分もあります。しかし、人々は本当に無視されるのが好きではありません。
2.出席します。
これは基本的なことですが、必ずしも簡単ではありません。すべての仕事の従業員は、自分がここ以外の場所にいることを望むことがあります。そして、不平を言う人が-しばしば正当に-あなたの毎日の食事の心のこもった部分であるビジネスでは、私の経験では、マイアミ空港のアメリカン航空のチェックインエージェントとLAXのサウスウエスト航空のゲートエージェント。
3.ケアを表示します。
しかし、そうでない場合はどうなりますか？特に、自己重要なハーフウィットであるという理由でアップグレードに値すると信じているその自己重要なハーフウィットにとっては。ファーネストックは、あなたが毎日同じ仕事をするなら、あなたは満足するだろうと説明しました。しかし、カスタマーサービスの重要な部分は、自分の問題があなたの問題であると顧客に感じさせることです。または、少なくとも、有効な人間の問題。アメリカ人が使用していることを確認できません スタニスラフスキー法 このトレーニングの一環として。
4.積極的にコミュニケーションします。
奇妙なことに、ファーストクラスの客室乗務員に対するアメリカ人の主張の1つは、離陸前に名前で顧客に挨拶し、飲み物を提供する必要があるということです。アメリカのファーストクラスでの私の最後の経験では、これは起こりませんでした。これは、一人の客室乗務員が嫌がらせを受けたため、何もする時間がほとんどなかったことが一因でした。おそらくそれが、航空会社が積極的に人々と話すことの重要性を教える必要性を感じている理由です。
5.オプションを提供します。
これは実際にはめったに見たことがありませんが、もちろんそれは素晴らしいことです。アメリカ人だけでなく、多くのチラシが目にするオプションは マイウェイまたはハイウェイ 。多くの場合、フライトから浮かび上がる劇的な物語には、困難であったかもしれないし困難でなかったかもしれない乗客と、むしろ非妥協的であるように見える航空会社の従業員が関係しています。なぜ、客室乗務員が乗客に戦いを挑んだ事件を思い出しているようです。それは、ああ、アメリカン航空でした。
アメリカン航空がこれらのような明らかに明白な要素を教えなければならない、あるいは再教えなければならないのは悲しいと思う人もいるかもしれません。
しかし、それは多くの航空会社、そして確かにアメリカ人が顧客サービスを犠牲にして収益に向かっていることを反映しているのではないかと心配しています。
Fahenstockはポッドキャストで、あなたの航空会社を真に差別化できる唯一の方法はあなたの人々であることが多いと正しく述べています。
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しかし、最近では上級管理職の大多数を占めるように思われる航空会社の人数は、顧客サービスのメリットを数値化することはできません。
つまり、何かが非常にうまくいかず、航空会社がビジネスを失い始めるまで。
