ビジネスの永続的な成功は、顧客の満足にかかっています。残念ながら、顧客サービスの問題を防ぐためにどのような措置を講じても、すべてのクライアントが満足するわけではありません。
怒りの理由が正当かどうかにかかわらず、状況とその人の懸念に対処する必要があります。対応の仕方によって、最終的に満足する顧客と、あなたの会社との取引を再び拒否する顧客との違いが生じる可能性があります。
怒っている顧客を和らげるために、これらの成功した起業家は、紛争解決のための最も実証済みの戦術を共有しています。
1.まず相手の気持ちを肯定する
顧客が怒っているとき、解決策を提供しようとすると、顧客は自分の気持ちを認めていないように感じます。 WP初心者 .最善の戦術は、敬意を払って話を聞いていることを確認することです。
「彼らの怒りを理解してから謝罪することを伝えてください」とバルキーは言います。 「そうすれば、彼らに解決策を提案したり、助けたりすることができます。」
2. 音声メモを送信します。
の創設者兼 CEO である Danielle Gronich によると、 クリアステム スキンケア 、怒っている顧客を和らげるには、文字通り自分自身の声で行うのが最善です。彼女の会社は、顧客に重大な問題が発生した場合、ボイス メモをダイレクト メッセージの受信ボックスに送信します。
「人によっては、意見に反対せずに話を聞いて、2人がふさわしくなかったことをただ謝るのが一番です」あなたがこれらのことをどれほど優雅に扱えるかを見てください。それは、ストレスの少ない光でそれを再構成します。
3.彼らの味方になる。
顧客が怒っているときの最善の行動は、彼らの側に立つことである、と の共同創設者である Michael Barnhill は言います。 スペシャリストID .
「彼らが動揺しているときは、ただ聞いて理解するだけでよいことがよくあります」とバーンヒルは言います。 「そこから、問題を解決できます。私の最初の上司の 1 人は、顧客が怒ったら彼を悪者にするように教えてくれました。お客様と協力して問題を解決することができました。」
4. 落ち着いて冷静さを保ちましょう。
の共同創設者である Jared Atchison 氏は、 WPフォーム 、怒っている顧客には冷静にコミュニケーションすることが重要であり、彼らが何を言っても冷静さを失わないことが重要であると述べています。
「話し方によって口調が変わることもあれば、変わらないこともありますが、多くの場合、相手は自分が演じていることに気づき、少しリラックスしています」とアチソンは言います。 「彼らは、あなたが彼らの問題を気にかけていることを知りたいと思っていますが、まとまった方法でそうすることは、プロ意識と支援の意欲を示しています」
5. 反映し、検証し、共感します。
不幸なクライアントに対処するとき、 レイチェル・バイダー のCEO PRESS モダンマッサージ 、状況をエスカレートするために Imago テクニックを使用します。この 3 段階のプロセスには、反省、検証、共感が含まれます。
「ステップ 1 は反省です。彼らの問題を繰り返すことで、彼らは自分たちの意見を聞いたことを知ることができます」と Beider は言います。 「次は検証です。『あなたが怒るのは当然です』のようなフレーズを使用します。最後に、共感 - たとえば、「とてもイライラすることは想像できます」などです。
6. 彼らの期待を再確認します。
Piyush Jain、CEO シンパルム 、彼のソフトウェア開発チームは、クライアントの問題に耳を傾けるために一緒に電話に飛びつくだろうと言います。このグループ アプローチは、多くの場合、問題を迅速に解決します。
「クライアントは、チームが時間をかけて彼らの話を聞いていることに気付くと、冷静になります」と Jain は言います。 「多くの問題は、期待の誤解が原因で発生します。私たちがしなければならないことは、クライアントを落ち着かせるために、再び期待を経験することです.
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7. 話を聞いて行動しましょう。
顧客が動揺している場合は、彼らの不満を理解し、できるだけ早く対処するように耳を傾けてください。 ワンIMS .
「あなたが問題を解決するときは、彼らに約束した時間を与えるようにしてください」とティモシーは付け加えます. 「これを行うことで期待を設定し、それを超えてネガティブをポジティブに変えることができます。」
8. それを正しくするために必要なことは何でもします。
優れた顧客サービスは、3 つの単純な言葉に帰着します。正しくすることです。ジョエル・マシュー、最高経営責任者（CEO）兼創設者 要塞コンサルティング と彼のチームは、たとえ費用がかかっても、問題を解決するためにできることは何でもすると信じています。
「プロジェクト管理とコミュニケーションの面でボールを落としたクライアントがいて、彼らは私たちを解雇する準備ができていました」とマシューは言います。 「私は彼らと話し合い、問題を解決するための 30 日間を無償で提供することについて話し合いました。その結果、最終的に彼らの経験が好転しました。」
