ばかげて運転 懐疑的な目としっかりと根付いた舌でビジネスの世界を見ています。
どちらが魂に難しいですか？
88,000人の従業員を抱える巨大な会社を経営していますか？それとも巨大な航空会社でエコノミークラスを飛ばしていますか？
先週、ユナイテッド航空のスコット・カービー社長がいくつかの興味深い考えを表明したため、私は尋ねるだけです。
Live and Let'sFlyによって投稿されたレコーディングでキャプチャされました 、カービーは、従業員によって提起された厄介な質問に対する彼の答えを提供しました：
多くの場合、従業員から次のように言われます。「なぜユナイテッドは常にマスコミで殴られ、サウスウエストはフリーパスを取得するのですか？それは公平ではありません。」
公平性は主観的な尺度です。
とはいえ、サウスウエスト航空はユナイテッド航空よりも人のスキルで高い評価を得ていることは確かです。
明らかにユナイテッドは、今や悪名高いデビッド・ダオ博士の事件の後、血まみれの顔と巨大な和解が保留されているユナイテッドのフライトを引きずり出した後、この地域で後ろからやって来ています。
それでも、カービーの説明は非常に感動的でした。彼は、ユナイテッドのイメージがサウスウェストのイメージほど有利ではないことを否定しなかった。
しかし、彼はたくさん飛ぶ人と飛ばない人を区別しました。彼は言った：
すべてのルールを知っている、TSAの通過方法を理解している、フライトの変更に関するルールを知っている、アップグレードできる場合とできない場合を知っているマイレージサービスにとって、それは白黒であるため、プロフェッショナルな気分になります。私はすべてのルールを知っています。
ああ、頻繁なチラシは完全に満足しているので、おそらくはるかに簡単に喜ぶことができますか？私は、このように感じていないかなりの数の頻繁なチラシから聞いたことを告白します。
それでも、カービーはこれをたまにしかチラシを出さない人々と対比させました。
頻繁に飛ばない人にとって、ルールは意味がありません。彼らはすでに緊張していて、ストレスを感じていて、セキュリティを通り抜けようとし、時間通りに空港に着こうとし、車をどこに駐車するかを考えています。そして、彼らはここに到着し、彼らにとって意味のないことは、私たちがただ気にしないこの大企業であるという一連の白黒のルールのように感じます。
ああ、それで、これらの経験の浅い種類だけが、ユナイテッドが冷たく、無情で、冷酷な企業であると信じていますか？
おそらく、ユナイテッドの従業員は、そのイメージを向上させるために、これらの人々に焦点を当てる必要があります。
しかし、カービーは続けて、彼自身の従業員が皆に親切にするのに十分な努力をしていないことを示唆しました：
これの多くは、顧客の世話をし、顧客のために正しいことをする力を与えることですが、私たち全員に、人々の気持ちを変え、私たちが気にかけているように感じさせる必要があることを認識し始めます。そしてそれが私たちの使命であり、皆さんからの要望が1つあれば、それを行うことです。人々が私たちをどのように認識しているか、お客様が私たちをどのように認識しているかについて考え始めること。実際、それは私たちの顧客だけでなく、コミュニティ全体です。他の人がユナイテッド航空をどのように認識しているか。
ユナイテッドの従業員が、人々が航空会社をどのように認識しているかについてまだ考えていない可能性はありますか？
ユナイテッドのスタッフとの定期的な会話の中で、私はさまざまな態度を見つけますが、バランスをとると、全体的な感情は不機嫌なままです。
彼らの感情は、彼らがあまりにも多くの矛盾したことをするように求められているという事実に向かう傾向があります。
サンプル：飛行機が時間通りに出発することを確認しますが、それでも乗客には信じられないほど親切で、ファーストクラスの乗客にはさらに信じられないほど親切です。ああ、そしてあなたが以前よりも1人少ない客室乗務員を乗せて飛行している間にそれをしてください。
さらに、カービィは、ダオ事件の後、安全に次ぐ優先順位としてケアを強調する、いわゆるコア4トレーニングをすべての従業員に与えたとき、従業員に非常に大きな責任を負わせているように見えるのは異常です。
これはそれが起こらなかったことを意味しますか？
私自身の経験では、フライトごとに絶対に異なります。
最近、私は持っていました ユナイテッドからの非常に楽しいサービス そして、あまり楽しくないサービスも。そして、私は比較的頻繁にマイレージサービスを利用しています。
しかし、リーダーは、従業員にもっと頑張るように言う以上にやる気を起こさせるために何ができるでしょうか。
アンドリュー・ジマーンは何歳ですか
ユナイテッドの客室乗務員が最近、航空会社から贈られたギフトの写真を送ってくれました。
それは、少し派手な色の言葉が入ったキャンディーの袋でした：「素晴らしいチームメンバーになってくれてありがとう！」
フライトアテンダントの見解は、ちょっとした苛性でした。
キャンディーの輸送、ラベル、印刷、バッグ、キャンディーの袋詰め、キャンディーの配達、および関係者のコストを考慮すると、私はむしろお金を持っていたかったのです。
はい、大企業を率いることは非常に困難です。いつも不機嫌そうな従業員がいます。
ただし、ある時点で、リーダーはまず欠点に責任を持ち、従業員が正常に機能するための条件を作成する必要があります。
カービーは、ほとんどの従業員のボーナスを奪い、そのスキームをゲームショーに変えた新しいボーナススキームを後援したとき、それを容易にしませんでした。それはついに死んだが、彼に対する恨みはなかった。
カービーの答えには別の側面がありますが、それは言及する価値があります。
サウスウエスト航空は、人にやさしい、タッチの異端者であるブランドイメージを持ち、すべての従業員がそれを実現できるようにすることを特に目指しました。
あまりにも長い間、ユナイテッドはただ大きくなることに満足していました。
これら2つの戦略の結果は、各航空会社の顧客がそれらについてどのように話しているかで見ることができます。
