ザ・ プロモーター チームはかなり最近チームの外出のために集まりました-私たちは映画を見に行きました」 スノーデン '。まだご覧になっていない方はぜひご覧ください。
映画に続いて、私たちは皆私たちの意見を持っていました。私たちの何人かは話された話を見ました、他の人は見ました どうやって 物語が語られました。
会社として何をしても、みんなを喜ばせることはできないということを簡単に思い出しました。
正直なところ、あなたができる最善のことは、あなたが最も喜ばせることができるグループの1つに最適化することです。
良いことかもしれませんが、受動的な顧客や中傷者の中には、ネットプロモーター調査で8を超えるものを提供することは決してないでしょう。正直なところ、会社として、あなたはそれで大丈夫でなければならないということです。
これを書いている間、私は飛行機に座って、故郷のミネソタ州に戻っています。そして、私の以前の投稿のいくつかを読んだことがあれば、おそらく私がどの航空会社に乗っているかを推測することができます-南西。
私はこの会社とブランドに対する私の無制限の愛を公然と告白しました。私はあらゆる意味でサウスウエスト航空のプロモーターです。
しかし、何を推測しますか？誰もがそうであるわけではありません。
一部の人々は彼らの牛の呼び出し席を気にしません。他の人々はファーストクラスの欠如のためにオフになっています。そして、他の人はその性格と自由放任主義の態度を高く評価していません（個人的には私はそれが大好きです）。
最近、デルタ航空のCEOは、航空旅行者がどのように感謝するか理解できないと述べました。 サウスウエスト航空のアプローチ 、ましてや誰もが実際に彼らと一緒に飛ぶことができる方法は言うまでもありません。
サウスウエスト航空は、誰もが独自の趣味や意見を持っているため、NPSスコアが100という完全なスコアを持っているわけではありません（実際、私が知っている会社は存在しません）。
誤解しないでください。サウスウエスト航空は、ネットプロモータースコアに関しては決して屈服していません。それは60年代であり、NPS基準では依然として世界クラスです（そしてすべての航空会社の中で最高です）。
もちろん、彼らは100のスコアを望んでいますが、地球上の他のビジネスと同じように、100のNPSスコアは現実的な目標や期待ではないことを理解しています。
そうすることは、彼らがすべての顧客にアピールする必要があることを意味します...顧客満足度、忠誠心、および保持においてトップ企業の1つと見なされるようになったのとまったく同じアプローチに変更を加えます。
簡単に言えば、完全なNPSスコアを追求すると、実際には逆の結果が得られます。
それは、サウスウェスト、またはそのことに関する他の会社が彼らの批判者を無視するべきであることを意味しますか？
絶対違う。
しかし、それはあなたの批判者の100％が受動的または促進者に変換されることができると期待することはほとんど非現実的であることを意味します。
中傷者にはさまざまな種類があります。いくつかは非常に柔軟で、幸せな顧客になることからほんの数度しか離れていません。他の人は、理由が何であれ、あなたが何をしても決してやって来ることはありません。
あなたの仕事は前者を特定して最適化することです。
だからあなたは疑問に思うかもしれません...目標が100に到達することではない場合、目標は何ですか？
言い換えれば、良いネットプロモータースコアとは何ですか？または、私たちが最もよく耳にする質問、「私たちは良いスコアを持っていますか？」。
そして、あなたがこの質問をしているのなら、心配しないでください、あなたは一人ではありません。これは、方法論を採用している人々から最もよく聞かれる質問の1つです。
最も正直で率直な答えは、それ自体では、スコアはほとんど意味がないということです。ただし、全体的な進捗状況を測定したり、競争の激しい状況でパフォーマンスを比較したりするために、人々がそれを使用することを楽しんでいることは認識しています。
それを念頭に置いて...
良いネットプロモータースコアは何ですか
グローバルNPS標準に基づいて、0を超えるスコアは「良好」と見なされます（50以上は優れていると見なされ、70以上は「ワールドクラス」と見なされます）。
簡単に言えば、正のスコアは、中傷者（不幸な顧客と潜在的な否定的な口コミ）よりも多くのプロモーター（あなたを推薦することをいとわない支持者）がいることを意味します。
いつでも業界で管理している口コミや支持者のマインドシェアが増えると、収益の成長と全体的な定着率に直接的な影響を及ぼします。
それを念頭に置いて、競合他社のスコアをベンチマークとして使用できます。より具体的には、業界も考慮する必要があります。
ケーブルまたは通信業界は、平均スコアがゼロ以下の完璧な例です。
もう1つの例は、現在取り組んでいるNet Presidential Scoreと呼ばれるプロジェクトで、NPSを使用して、米国の各大統領候補に関連する有権者の感情を測定します。ヒラリークリントンとドナルドトランプの両方のNPSスコアはゼロをはるかに下回っています。政治の世界では、「良い」NPSスコアは、残念ながら、依然としてマイナスです。
ホダ・コプケは何歳ですか
肝心なのは、あなたの全体的なスコアはあなたの努力の結果であり、目標そのものではないということです。
それぞれの業界で基準が低く設定されている場合でも、ブランドに対する全体的な感情を高めるために、顧客のニーズに耳を傾け、それらのニーズに対応するために継続的な改善を行うことに焦点を当てる必要があります。 「良い」スコアが続きます。
