「顧客は常に正しい」が悪いアドバイスである理由

マージョリー・アダムス、社長兼CEO フォーレーンは、米国の金融テクノロジーコンサルティング会社です。

小売業界の先駆的な巨人は、「顧客は常に正しい」というモットーを掲げています。この言葉があった一方で発明したこれは、1909 年にハリーゴードンセルフリッジによって作成されたもので、フロアマネージャーと不満を言う買い手にとって重要なポリシーでしたが、特に企業間 (B2B) 環境では常に正しいのでしょうか?

私はノーと言う。

方針としては、それは確かなビジネス上理にかなっているように見えます。顧客は請求書を支払うことで、従業員に給与を支払い、新しい顧客を獲得し、評判を構築するための紹介を提供します。これは、インスタントレビューが常にオンになっている時代に特に当てはまります。顧客がいなければ、ビジネスは成り立ちません。

しかし、これらの理由だけでは、顧客が常に正しいとは限りません。

ソフィア・ブッシュとジェシー・リー・ソファー

「待って、でもお客様はいつも正しい。私は自分のビジネスをどのように運営するかを知っており、何をする必要があるかを知っています。私たちが顧客について教えてきたすべてのことにもかかわらず、自分自身のために立ち上がり、より良い期待を設定することで、はるかに多くのことを達成し、収益を向上させることができます。

お客様の声が聞こえることを確認してください。

顧客からのクレームを受け取ったら、同意するのではなく、最初のステップは、想定される問題に関係する全員が状況を理解することです。ビジネスオーナーであろうとチームメンバーであろうと、顧客との透明性を確立しない限り、常に「彼が言った、彼女が言った」ゲームをすることになり、誰も望んでいません。代わりに、顧客は、想定される問題に関係するすべての人に真実を話すことができる必要があります。それをテーブルに出して、チームで話し合ってください。

苦情を個人的に受け取らないでください。

あなたが必ずしも聞きたくないことをあなたに伝えようとしている友人の場合のように、感情を棚上げにして、落ち着いて顧客の声を聞きましょう。そして、自問することを忘れないでください。この特定の事例において、顧客は本当に正しいのか?すぐに顧客に異議を唱えるのではなく、フィードバックと問題を解決する機会を与えてくれたことに感謝します。

集中力を維持してください。

たとえ顧客の苦情に耳を傾けたとしても、それらの苦情によってあなたとあなたのビジネスがコースから外れないように用心してください。顧客の苦情に基づいて、熟考されたよく計画された長期プロジェクトを損なう可能性のある大きな変更を実施したくはありません。一部の顧客は、単にあなたが自分の心を読んでくれることを期待して、自分自身の苦情を作成します.専門サービス会社では、注意散漫によって締め切りに間に合わず、顧客からの苦情が増えることもあります.

スタッフのことを考えてください。

顧客は、何らかの結果が生じるとは考えずに、会社や特定の従業員を気軽に非難することもできます。私の会社である Fourlane では、顧客がオフラインでミーティングを行うことで、スタッフの 1 人について不平を言うことは絶対に許しません。文句を言っている相手が実際にその場にいると、顧客の態度が和らぐのは驚くべきことです。

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本当の危険

スタッフについて言えば、従業員、つまり会社の最も貴重な資産について話しましょう。顧客が常に正しい場合、従業員の 1 人は常に間違っています。しますそれ聞こえますか？

苦情に最も関与している従業員を検討してください。もちろん、彼女が明らかに悪いことをした場合を除き、あなたが彼女を支持することを彼女は知っておく必要があります。訴えられた従業員が、正当な訴訟を持たない顧客を甘やかしている間、ただそこに立っていなければならない場合、あなたのビジネスに損害を与える可能性があります。その従業員は、おそらく価値がなく、重要でなく、将来の顧客の意見や不当な不満に対して、座っているアヒルのように感じるでしょう。

顧客がお金を持っているのに、なぜチームのことをそんなに気にかけなければならないのですか?それは簡単です。経営者に見捨てられたと感じている従業員は、会社のために最善を尽くしません。その結果、顧客サービスは長期的に影響を受けます。