勝利のビジネスモデルと長期的な競争優位の秘訣は何ですか？テクノロジー、製品、サービスだけではありません。君の 顧客体験 eは究極の競争優位かもしれません。
戦略とイノベーションの専門家であるNicolajSiggelkowとChristianTerwieschが、 コネクテッドストラテジー：競争優位性のための継続的な顧客関係の構築 。著者は、顧客体験の連続性のすべてのステップで、顧客を喜ばせるか、機会に変えることができる顧客の問題点や否定的な経験を明らかにする機会があると主張しています。
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顧客の「ジャーニーマップ」は長い間存在しています。顧客が実行するステップを理解することで、ステップ内または全行程にわたって単純化または付加価値を付けることができます。 SiggelkowとTerwieschは、カスタマージャーニーの3つのフェーズを区別しています。
- 認識する -顧客の潜在的なニーズが発生し、顧客または企業のいずれかがそれを認識している旅の一部
- リクエスト -ニーズが特定のニーズの解決策の要求に変換される旅の一部
- 応答する -顧客がソリューションを受け取り、体験する旅の一部。
コネクテッドストラテジーに関する彼らの調査により、組織がカスタマージャーニー内の摩擦を減らすために使用する4つの異なるアプローチ、つまり4つのタイプのコネクテッドカスタマーエクスペリエンスが明らかになりました。これらのカスタマーエクスペリエンスは、影響を受けるカスタマージャーニーの一部によって区別されます。
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- ザ・ 欲望への対応 コネクテッドカスタマーエクスペリエンスは、顧客が自分の欲しいものを正確に知っている旅のポイントから始まります。その場合、会社の目標は、顧客が希望する製品を希望する数量で注文、支払い、および受け取ることができる限り簡単になるようにすることです。したがって、respond-to-desireは、カスタマージャーニーの「応答」部分を本当にスムーズにします。
- ザ・ 厳選されたオファリング カスタマーエクスペリエンスは、顧客が自分のニーズを満たす最良のオプションを見つけるのを支援することにより、旅のさらに上流で機能します。それはリクエストに役立ちます。欲求への対応と厳選された提供体験はどちらも、顧客が自分のニーズを認識している場合にのみ機能します。
- を作成する企業 コーチの行動 カスタマーエクスペリエンスは、顧客の旅のまさにその部分で顧客を支援します。顧客はニーズの認識を高め、顧客を行動に移し、本質的に顧客の旅の認識段階を支援します。
- 最後に、顧客が気付く前に会社が顧客のニーズに気付いた場合、 自動実行 会社が顧客のニーズを積極的に解決する顧客体験。この場合、会社はカスタマージャーニーを大幅に短縮することができます。
これらの顧客体験を提供する場合でも、真に接続された顧客関係を構築するために重要な別の要素があります。 繰り返す 。企業が顧客との繰り返しのやりとりから学ぶことができれば、認識、要求、応答のシーケンスでより良くなる可能性があります。リピートディメンションを非常に強力なものにしているのは、正のフィードバック効果が含まれているため、時間の経過とともに、途方もない持続可能な競争上の優位性を生み出すことができるということです。
顧客のニーズと利用可能な製品の緊密な適合（高度なパーソナライズ）は、顧客による支払い意思の向上または効率の向上という形で、より多くの価値をもたらします。これにより、企業は現在の顧客により多くの価値を提供し、これらの顧客とのより多くの将来の相互作用を生み出し、個人レベルの学習を向上させることができます。同時に、価値の向上により、企業は新しい顧客を引き付けることができ、幅広い学習が促進されます。個人および人口レベルでの学習が増えるにつれ、会社は継続的に改善し、パーソナライズの度合いがますます高まっています。それはそれ自体を養うプロセスであり、企業が競合他社に先んじて競争上の優位性を拡大し続けることを可能にすることができます。
